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▲(왼쪽부터) 이우재 하나카드 손님Care센터장, 김주성 본부장, 장경훈 사장, 한수희 KAMC 부사장, 이기동 본부장이 인증식 후 기념 촬영을 하고 있다. (사진=하나카드) |
이에 하나카드는 지난 21일 본사 14층에서 하나카드 장경훈 사장, 김주성 본부장, 한수희 한국능률협회컨설팅 부사장, 이기동 본부장 등이 참석한 가운데 인증식을 진행했다. 이로써 하나카드는 지난해에 이어 올해도 우수콜센터로 선정돼 2년 연속 인정받게 됐다.
하나카드가 2년 연속 우수콜센터로 선정된 ‘한국 산업의 서비스 품질 지수’는 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 한국기업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로서 국내 최고의 권위를 갖고 있다. 이번 콜센터 부문 조사는 45개 산업의 262개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 지난해 4월부터 올해 3월까지 총 100회에 걸쳐 다각도로 심사를 받았다. 이번 평가에서 하나카드는 ‘고객맞이 인사말, 상담사의 말속도, 자신감 있는 응대, 적극적인 안내, 쉬운 설명’ 항목에서 만점을 받는 등 전체 평가항목에서 평균 90점 이상을 받아 우수콜센터에 선정됐다.
이에 하나카드는 상담사의 고객 응대 역량을 강화해 타 카드사 대비 상대적으로 높았던 민원을 줄이는 것에 초점을 두고 상담사 교육강화 및 이를 바로 현장에 적용할 수 있도록 노력을 기울인 것이 영향을 줬다고 분석했다. 하나카드는 내부 지식관리시스템에 최신화된 상담 매뉴얼 수시 제공, 상담사 레벨별 교육과정 개설 및 운영, 상담사 전용 전산 교육시스템을 활용한 콜센터 실습환경 제공 등 다양한 프로그램 도입 및 운영을 통해 신속하고 정확한 상담으로 고객의 민원 및 불편을 최소화해 나가고 있다.
하나카드는 상담사에 대한 사기진작 및 스트레스 관리를 위한 프로그램 운영에도 많은 노력을 기울여 왔다. 하나카드의 대표적인 상담사 사기진작 프로그램인 ‘힐링피크닉’은 매월 우수 상담사를 대상으로 색다른 테마의 참여형 프로그램을 운영해 상담사의 자긍심과 사기를 진작시키고 있다. 2016년 2월 시작 이후 현재까지 총 38회에 걸쳐 1500여명을 대상으로 진행됐고, 매년 연간 최우수 상담사 30여명에게는 해외연수 기회를 제공해 2016년에는 호주, 2017년에는 이탈리아, 2018년에는 하와이에서 진행됐다. 또한 상담사의 스트레스 관리를 위해 전문기관과 함께 하는 EAP(Employee Assistance Program)도 운영 중에 있으며 업무스트레스, 가정문제, 대인관계 등 다양한 주제별 고민에 대해 전문가의 도움을 받을 수 있도록 하고 있다.
이날 인증식에서 장경훈 하나카드 사장은 "하나카드의 모든 업무는 고객 중심으로 운영돼야 한다"며 "‘손님의 행복’을 목표로 모든 역량을 집중하고 열정적으로 실천한다면 앞으로 10년, 20년 계속해서 우수콜센터로 선정될 것이라 확신한다"고 강조했다.
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