에너지경제

귀뚜라미보일러, 전국대리점 A/S기사 등 700명 대상…총 23회차 걸쳐 ‘구슬땀’

경동나비엔, 평택 경동인재개발원서…서비스엔지니어 650명 대상 교육 실시중

[에너지경제신문 여영래 기자] "성수기를 위해 흘린 땀 고객 보답으로 되돌아온다!" 귀뚜라미보일러, 경동나비엔 등 국내 가정용 가스보일러사들이 고객 만족의 최일선 접점에 있는 서비스 엔지니어를 대상으로 한 기술 교육이 한창이다.

7월 들어 한낮 기온이 섭씨 30도를 오르내리는 무더운 날씨에도 불구하고, 다가올 보일러 시장 성수기를 대비한 각 사별 한발 앞선 전열 가다듬기가 후끈 달아오르는 모양세다.

‘전국 대리점 서비스 기술 교육’, ‘전국 서비스 엔지니어 교육’ 등을 캐치프레이즈를 내걸고 이들 보일러업계가 성수기를 대비해 준비작업에 여념이 없는 대(對) 고객 현장서비스 강화를 위한 현장을 들여다봤다. /편집자

귀뚜라미는 지난 6월초부터 자사 보일러 A/S기사 등 700명을 대상으로 실시에 들어간 ‘2019년도 전국대리점 서비스 기술교육’을 11일 최종 마무리한다. [사진제공=귀뚜라미]

귀뚜라미, ‘2019년 전국대리점 서비스 기술 강화 교육’ 11일 마무리= (주)귀뚜라미는 지난 6월초 보일러 애프터서비스(A/S)기사 등 700명을 대상으로 약 한 달간의 일정으로 본격화한 ‘2019년도 전국대리점 서비스 기술교육’을 11일 최종 마무리한다.

‘전국대리점 서비스 기술교육’은 귀뚜라미보일러의 사후관리를 책임지는 A/S기사들에게 실질적이고 효과적인 맞춤형 교육을 제공, 현장 대응력을 강화하고 서비스 품질과 고객 만족도 향상에 기여하기 위해 매년 성수기를 앞둔 하절기에 실시하고 있다.

귀뚜라미는 올해도 내실 있는 교육이 진행될 수 있도록 전국 A/S기사들을 대상으로 사전 설문조사를 실시해 지역별, 경력별로 특화된 교육 프로그램을 마련, 지난해 고객만족도 평가가 저조했던 A/S기사들에 대한 특별교육 과정도 신설했다.

특히 귀뚜라미는 ‘가정용 저녹스(콘덴싱) 보일러 보급 지원 사업’ 시행과 ‘친환경 콘덴싱보일러 설치 의무화법’ 통과로 관심이 높아지고 있는 ‘거꾸로 NEW 콘덴싱 가스보일러’, ‘거꾸로 IN-eco 가스보일러’ 등 친환경 보일러에 대한 이론과 실습 교육을 중점적으로 편성했다.

아울러 교육운영 효율성을 높이기 위해 그간 교육장소로 활용해 온 경북 청도에 위치한 기술교육원 이외에 올해는 서울, 의정부, 인천, 강원, 아산, 광주 등 6개 교육 실습장을 추가로 마련했다.

이번 교육 내용은 고객대응 기초 소양교육, 제품별 구조 및 특징, 증상별 조치요령 중심의 신입과정을 비롯 △현장별 A/S 대응사례 교육과 신제품 분해 조립 실습 위주의 경력 과정 △사외강사 초빙 서비스교육 등으로 진행되는 특별교육 과정 등으로 총 23회차에 걸쳐 진행했다.

귀뚜라미보일러 관계자는 "고객과 직접 대면하는 A/S기사들의 전문성과 서비스 마인드 제고를 위해 매년 서비스 기술교육을 실시하고 있다"면서 "나날이 변화하는 제품과 기술 트랜드에 발맞춰 교육 프로그램을 발전시켜 나가는 등 지속적으로 서비스 품질경쟁력을 높여나갈 방침"이라고 말했다.

경동나비엔은 본격적인 보일러 성수기에 대비, 경기도 평택 소재 경동 인재개발원에서 보일러 서비스 엔지니어를 대상으로 한 ‘2019 전국 서비스 엔지니어 교육’을 8월말까지 진행한다. [사진제공=경동나비엔]

◇경동나비엔, ‘2019 전국 서비스 엔지니어 교육’ 8월말까지 진행= 경동나비엔이 본격적인 보일러 성수기를 대비, 고객과 직접 마주하는 현장서비스 역량 강화에 구슬땀을 흘리고 있다.

경동나비엔은 현재 경기도 평택 소재 경동인재개발원에서 실시중인 보일러 서비스 엔지니어를 대상으로 한 ‘2019 전국 서비스 엔지니어 교육’을 8월말까지 계속할 예정이다.

서비스 엔지니어 교육은 현장 최일선에서 고객과 마주하는 엔지니어의 전문성과 대응력을 향상시켜 고객의 만족도를 높이기 위해 2017년 이후 매년 진행하고 있다. 

이번 교육은 실제 현장에 적용이 가능하도록 실습 교육의 비중을 대폭 늘린 것이 특징이다. 강의 중심의 지식 전달 교육을 벗어나 기술 교육을 위한 실습이 중점적으로 배정됐으며, 실습 평가를 통해 기술력을 검증하고 결과에 따라 개별적인 피드백을 지원한다. 

특히, 경동나비엔은 실제 현장에서 필요로 하는 교육을 제공하기 위해 사전에 서비스 기사들의 의견 수렴을 토대로 세부 교육 프로그램을 마련했다.

모바일을 통해 사전 레벨 테스트를 진행하고, 이 결과에 따라 교육 과정을 세분화함으로써 각자의 역량과 니즈에 맞춤형 교육 프로그램을 제공함으로써 고객만족을 위한 역량을 강화한다는 목표다.

아울러 CS(고객만족) 교육 역시 전면적으로 개편했다. 외부의 CS강사를 초빙해 일반적인 서비스 마인드 교육을 진행하던 기존의 방식에서 탈피, 사내 강사 제도를 도입해 보다 현장감 높은 CS교육을 실시중이다. 

경동나비엔 전양균 서비스본부장은 "올해는 한 번의 방문으로 고객의 모든 불편을 해결할 수 있도록 돕는 ‘원샷(One shot) 서비스’ 제공과 고객 만족도 향상이라는 두 가지 목표를 설정, 이에 최적화된 교육 프로그램을 구성했다"면서 "고객과 최전방에서 마주하게 되는 현장 서비스의 질적 향상을 통해 소비자 중심 경영(CCM)을 지속적으로 발전시켜 나갈 계획"이라고 전했다.

     
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