‘인스테리어’ 최고기술책임자(CTO) 김영선
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‘컨시어지(Concierge)’라는 용어는 중세시대 성(城)의 촛불을 관리하는 사람을 일컫는 말이다. 19세기 들어 호텔업에서 주로 사용하고 있다. 짐을 받고 열쇠를 내주고, 관광과 쇼핑 정보를 추천해주고, 맞춤형 예약 등을 제공하던 고객 서비스를 전담하는 매니저를 지칭하는 단어로 자리 잡았다. 이러한 컨시어지는 최근 들어 ‘디지털 컨시어지’라는 개념으로 쇼핑, 금융, 유통 등에서 보편적으로 사용되면서 의미가 확장됐다.
가장 대표적인 것이 메신저 형태의 ‘챗봇’이다. 최근의 여느 온라인 기업들은 모두 이러한 서비스를 앱과 웹의 온라인 채널을 통하여 고객과 소통하고 있으며, 소비자가 필요로 하는 것을 제공하고자 노력한다.
여기서 새롭게 조명되고 있는 부분은 바로 ‘디지털’이 의미하는 바이다. 엄밀히 말하면 온라인 채널의 접근성과 기능이 더해졌다는 것을 말한다. 우리는 스마트 디바이스라 일컫는 휴대폰이나 태블릿 같은 개인화 디지털 기기를 통해 시스템과 연결되고, 시공간을 넘어 필요로 하는 서비스를 즉시(Just-in-time) 받을 수 있다. 나아가 지능화 기술을 기반으로 개인에 맞춤화된 서비스와 정보를 얻고, 특정한 시점에 필요한 프로세스가 자동화 되어 보다 편리한 이용 환경을 만든다.
인테리어 업계 또한 이러한 ‘디지털 컨시어지’ 서비스의 필요성이 대두되고 있다. 그간 인테리어 업계에서, 고객들은 ‘정보 비대칭’으로 인해 답답함을 겪어왔다. 특히 인테리어 시공은 전문적인 용어와 복잡한 프로세스, 다양한 건자재와 소품으로 인해 전문가가 아니고서는 잘 알지 못하는 영역이라는 맹점이 있다. 따라서 고객은 인테리어를 어떻게 시작해야 하고, 예산을 얼마나 해야 할지, 어느 정도의 기간이 소요될지, 어떤 절차가 소요되는지 감을 잡기가 쉽지 않았다. 업체 또한 모든 것을 대면 형식으로 상담 처리하기에는 시간과 장소의 어려움이 많을 수밖에 없었다.
이는 ‘인스테리어’와 같은 대표적인 인테리어 O2O 앱에서 ‘디지털 컨시어지’ 서비스가 추구하는 역할과 기능이 커질 수 있다는 점을 시사한다. 단순히 인테리어 업체를 매칭하고 일방적으로 제품을 소개하는 수준을 넘어, 고객이 필요로 하는 정보를 비대면 방식으로 언제어디서든 편하게 제공하고, 인테리어에 대해 궁금증을 해소하는 소통을 한다는 것이 얼마나 이로운가?
인스테리어는 8월 말 정식으로 출시를 예정하고 있는 앱을 통해 단순히 정보만을 제공하는 형태를 넘어 다양한 디지털 채널과 형식을 통해 ‘컨시어지’라는 본연의 역할을 서비스하고자 한다. △시공 단계별로 고객이 필요로 하는 맞춤 정보를 제공하면서 편리성을 높이고 △데이터에 기반하여 지능적이고 감성적인 업체와 소품을 추천하여 만족도를 높이고 △디지털 계약관리를 실현하여 안전하고 편리한 상거래를 유도하며 △양방향 커뮤니케이션을 통해 고객 커뮤니티를 완성하는 것이 목표다.
사물과 사물의 연결을 넘어 사물과 사람, 사람과 사람의 연결을 지향하는 IoE(Internet of Everything)가 현실이 되어가는 요즘, 인테리어 분야의 ‘디지털 컨시어지’라는 개념은 고객 만족을 실현하는 서비스 철학중 하나가 될 것으로 기대한다.
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