에너지경제

고객중심경영 기업 문화 정착…서비스 품질 향상과 업계 최초 5회 연속 CCM 인증

경동나비엔이 ‘2019 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index) 고객접점 부문’에서 가정용보일러 산업 1위를 차지했다. 사진은 KSQI 엠블럼.

[에너지경제신문 여영래 기자] 경동나비엔은 18일 ‘2019 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index) 고객접점 부문’에서 가정용보일러 산업 1위를 차지했다고 밝혔다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KSQI는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 콜센터 부문과 고객접점 부문으로 구분 평가된다.

경동나비엔은 지난 5월 10년 연속 우수 콜센터에 선정된 것에 이어 ‘가정용보일러 A/S’ 산업 부문에서 서비스품질 1위 기업으로 선정되는 쾌거를 이뤄냈다. 총 31개 산업, 109개 기업과 기관의 고객 대면접점을 대상으로 이루어진 이번 조사에서 경동나비엔은 가정용보일러A/S 산업 부문에서 최고점을 획득했다.

경동나비엔은 고객중심 경영을 기업 문화로 정착시켜 소비자에게 최상의 서비스를 제공하고 있다. 소비자 불만이나 피해에 대한 근본적인 예방과 신속 정확한 사후구제 활동을 통해 고객의 불편을 최소화하고 있으며, 2011년 업계 최초로 CCM(소비자중심경영)인증을 취득한 후 올해로 5회 연속 인증을 확보했다.

또한, 보일러 사업의 특성상 가장 중요한 신속성을 높이기 위해 서비스가 집중되는 동절기에도 업무 제휴를 통해 충분한 서비스 역량을 확보하고 있으며, 접수 다음날까지 90% 이상을 처리하는 것을 목표로 체계적인 가용자원을 최대한 운영·관리하고 있다.

고객 접점에서 서비스 품질 향상을 위해 모니터링과 분석 시스템 또한 지속적으로 강화하고 있다. 이를 통해 서비스 운영 상황을 점검하고 서비스 품질을 관리하여 개선해 나가고 있다. 

뿐만 아니라 사후관리 서비스에서 사전관리 서비스로 패러다임을 바꿔가며, 고장이 발생하기 전에 제품 상태를 점검, 최적의 성능을 유지할 수 있도록 서비스의 역할을 새롭게 정의하고 있다.

경동나비엔 전양균 서비스본부장은 "경동나비엔은 최상의 고객 만족 실현을 위해 제품은 물론 서비스 품질을 높이기 위한 혁신을 계속해 왔다"면서 "앞으로도 고객 중심의 경영을 통해 고객의 삶에 본질적인 만족감과 행복감을 선사할 수 있도록 최선의 노력을 경주해 나가겠다"고 전했다.

     
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