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(왼쪽부터) 김종립 한국능률협회컨설팅 대표이사 부회장, 지성규 KEB하나은행장이 하나금융그룹 명동사옥에서 열린 인증식에서 기념 촬영을 하고 있다. (사진=KEB하나은행)

[에너지경제신문=이유민 기자] KEB하나은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2019년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문에서 4년 연속 은행산업 부문 1위에 선정됐다고 18일 밝혔다.

‘한국산업 서비스품질지수’는 기업이 제공하는 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수다. 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑 방식으로 방문 후 서비스품질을 평가한다. KEB하나은행은 지난 2015년 9월 통합은행 출범 이후 4년 연속 고객접점 부문 은행산업 1위를 차지했다. 합병이라는 큰 변화 속에서도 고객과 직원간 제약 없는 소통으로 그룹 경영슬로건인 ‘손님의 기쁨, 그 하나를 위하여’를 실천하기 위해 노력한 결과다.

KEB하나은행은 KSQI 4년 연속 1위 선정을 기념해 전국 영업점과 본점부서에서 선정된 ‘손님칭찬 우수직원’ 및 ‘우수 CS리더’ 총 111명을 본점으로 초청해 인증식과 시상식을 가졌다. 특히 올해는 ‘손님행복 함께 비상(飛上)’이라는 기치 하에 △월 1회 ‘손님 행복의 날’ 제정·운영 △손님응대 우수직원·영업점 선발 ‘CS명인(名人)·명가(名家)제도’ 운영 △서울·경기지역 직원 자문단을 충청·호남·영남지역까지 확대 △‘칭찬손님 감사이벤트’ 실시 △은행장 주관 ‘손님행복(불편제거)위원회’를 통한 고객 관점에서의 업무프로세스 개선 등 다양한 활동을 통해 고객가치 제고 노력을 진행해오고 있다.

또한 금융소비자 및 금융취약계층 보호를 위해 △금융권 최초 3000여개 사고 패턴을 AI로 학습시켜 이상거래를 분석 및 탐지하는 신FDS(Fraud Detection System) 도입 △홈페이지 내 소비자보호활동 및 생활정보가이드 제공 △청각·시각장애인을 위한 ‘보이는 ARS’, QR코드 활용 음성전환서비스, 점자현금자동입출금기(ATM), 점자보안카드 제공 △전국 영업점에 금융취약·소외계층 서비스 이용 편의를 위한 ‘행복동행금융창구’ 설치·운영 △보건복지부와 ‘저소득층의 자산형성 지원’ 업무협약 등 다양한 서비스로 소비자권익보호 및 소비자보호 정책에 적극 동참하고 있다.

지성규 KEB하나은행장은 "한국산업 서비스품질지수 은행부문 4년 연속 1위 선정의 영예는 고객들이 보내주신 애정과 신뢰 덕분이다"며 "앞으로도 고객의 관점에서 일하는 방식을 혁신해 더 많은 손님행복을 전하는 은행이 될 수 있도록 최선을 다하겠다"고 밝혔다. 한편, KEB하나은행은 손님가치중심 경영의 결과로 공정거래위원회 선정 ‘2018년 소비자중심경영(CCM, Customer Centered Management) 인증’을 획득한 바 있다.

     
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