‘서비스 예보제’ 등 고객 중심 프로세스 호평받아
▲레드캡투어 CI.
레드캡투어는 한국서비스품질우수기업(SQ, Service Quality) 8회 연속 재인증을 획득했다고 11일 밝혔다.
산업통상자원부가 시행하고 한국서비스진흥협회가 주관하는 SQ는 분야별 전문가로 구성된 평가위원단의 심사를 거쳐 기업의 서비스 품질 수준을 진단, 성과가 탁월한 기업에 인증서를 수여하는 인증 제도다.
레드캡투어는 △B2B·B2G 대상 기업 출장 △렌터카 △MICE 서비스를 제공 중으로 일반 및 국외여행사업 부문과 자동차 임대업 부문에서 인증을 획득했다.
레드캡투어는 재인증 획득 비결로 지난 2009년 자체 개발한 고객만족지수 'RCSI (Redcap Customer Satisfaction Index)'를 도입, 고객 주도형(Customer-Driven) 서비스 품질 관리를 지속한 점을 꼽았다. 지난 2022년부터는 매월 약 3000여건의 고객의 소리(VOC)를 분류·분석해 고객의 불편함과 개선사항을 파악, 도출된 개선책을 추가 반영하고 있다.
또한, 매월 최고경영자(CEO)가 직접 주재하고 최고고객책임자(CCO)가 운영하는 전사적 VOC 회의체를 통해 고객 중심 프로세스를 정착시킨 점도 유효했다는 설명이다. 레드캡투어는 고객 불편 해소를 위한 'VOC 조기경보'와 VOC 데이터 분석 기반으로 운영하는 '서비스예보제'를 함께 운영하고 있다.
인유성 레드캡투어 대표는 “고객의 사소한 물음에 진정성 있게 고민하고, 고객의 입장에서 사고하며, 고객의 문제와 불편을 반드시 해결한다는 기본적인 원칙을 지키고자 했던 당사의 서비스 품질 관리 노력이 거둔 값진 성과"라고 말했다.
이어 “고객을 통해 새로운 질문을 떠올리고, 고객을 통해 답을 찾는 'VOC의 경영자산화'를 통해 B2B·B2G기업의 고객 주도형 서비스 정착에 앞장서겠다"고 밝혔다.
한편, 레드캡투어는 지난 2004년 최초로 한국서비스품질우수기업 인증을 획득, 올해 8회 연속 재인증을 달성했다.
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