"'새우튀김 갑질' 원인은 쿠팡이츠 약관"…시민단체 불공정심사 청구

▲경제민주화실현전국네트워크, 골목상권협의회, 전국가맹점주협의회 등 시민단체 관계자들이 28일 오전 서울 종로구 참여연대 아름드리홀에서 ‘새우튀김 갑질 방조’한 쿠팡이츠의 불공정약관심사 청구 기자회견을 하고 있다.

[에너지경제신문 서예온 기자] 중소상인과 시민단체가 ‘새우튀김 갑질 사태’를 낳은 원인은 쿠팡이츠와 판매자 간 약관에 있다며 공정거래위위원회에 불공정약관 심사 청구에 나설 계획이라고 28일 밝혔다.

이날 전국가맹점주협의회와 경제민주화실현전국네트워크, 참여연대 민생희망본부 등은 기자회견을 열고 "공정위는 조속하고 엄정한 심사로 쿠팡이츠 판매자용 약관의 불공정 조항을 시정하게 해야 한다"고 촉구했다.

이들 단체에 따르면 쿠팡이츠 판매자용 약관 8조는 "판매자의 상품이나 고객서비스 품질에 대한 고객의 평가가 현저히 낮다고 회사(쿠팡이츠)가 판단하는 경우", "거래한 고객으로부터 민원이 빈발해 판매자로 부적당하다고 인정되는 경우" 등에 쿠팡이츠가 주의·경고·광고중단·계약해지 등의 조치를 할 수 있다고 규정돼 있다.

박승미 전국가맹점주협의회 정책위원은 "점주들이 ‘내가 이런 사유로 해지당하겠구나’, ‘이용제한을 당하겠구나’ 하는 예상이 가능하게 구체적이어야 하는데 쿠팡이츠 약관은 예상할 수 없게 규정돼 있고 구체적이지 않다"고 지적했다.

시민단체들은 쿠팡이츠 약관 9조에 대해 "시정기회 부여 절차 없이 계약을 해지할 수 있도록 규정해 판매자가 이의를 제기하거나 소명할 기회를 원천 차단하고 있다"고 비판했다.

김은정 참여연대 민생희망본부 간사는 "같은 배달앱인 배달의 민족은 7일 이상의 기간을 정해 위반 사항을 시정하도록 독촉하는 통지를 한 뒤에 시정하지 않으면 이용계약을 해지할 수 있도록 하고 있다"고 말했다.

이들은 △개인적 취향과 입맛, 찌그러진 용기 등을 이유로 한 부당한 환불 요구 △개리뷰·별점을 대가로 과도한 서비스나 심부름 요구 △개악성 댓글과 협박 △조작 리뷰로 환불 요구 등 소비자 리뷰와 별점평가 제도의 피해 사례도 공개했다.

중소상인과 시민단체가 쿠팡이츠 약관 개선 요구에 나선 것은 최근 쿠팡이츠에 입점한 음식점주가 새우튀김 환불을 요구하는 소비자들에 시달리며 목숨을 잃었기 때문이다.

지난달 초 서울 동작구에서 분식집을 운영하는 50대 여성 업주 A씨는 지난달초 한 소비자의 항의 전화에 시달리다 뇌출혈로 쓰러졌다. 그는 앞서 김밥과 만두, 새우튀김을 시킨 소비자로부터 "주문한 새우튀김 3개 중 1개의 색깔이 이상하다"며 거센 환불 요구를 받았다. 업주는 소비자 요구에 따라 환불을 해줬지만, 소비자은 이후에도 업체에 대한 앱 리뷰에 ‘개념없는 사장’이라는 혹평과 함께 ‘별점 1점‘을 매겼다. 이 과정에서 쿠팡이츠의 대응 방식도 여론의 도마에 올랐다. 소비자와의 갈등을 중재에 나선 쿠팡이츠는 A씨가 "해당 고객으로부터 ‘세상 그 따위로 살지 마’, ‘부모가 그렇게 가르쳤어‘ 등 모욕적인 발언을 들었으나 "고객이 기분이 안 좋아 주문 전체 취소를 원한다"며 잇따라 고객의 요구사항만 기계적으로 전달한 것으로 알려졌다.

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