야놀자 등 숙박앱에 민원폭발...회사측 "인원충원에도 어려움"
공정위 "거리두기로 예약 취소땐 위약금 받지말라" 공문
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▲예약은 쉬운데 취소는 어려운 ‘야놀자’. 사진 야놀자 |
[에너지경제신문 이서연 기자] 숙박업계가 거리두기 강화 조치에 따른 예약 관련 분쟁으로 어수선한 분위기다.
3인 이상 집합 금지 등의 조치에 예약 취소나 위약금 관련 문의가 급증하고 있기 때문인데, 특히 국내 숙박앱 1위 야놀자는 ‘야놀자 예약취소’가 포털사이트 연관검색어 상단에 오를 정도로 소비자의 민원이 폭주하고 있는 상태다.
20일 야놀자 앱을 통해 예약한 숙박업소를 취소하려다 실패했다는 A씨는 "(야놀자 앱에서)예약하기는 쉽지만 취소는 너무 어렵다"며 "회사 측에 여러 번 연락을 시도했으나 전화와 톡 상담 모두 연결되지 않았다"고 말했다. 이어 "고객센터도 연락이 안 될 뿐더러 문의 게시판도 따로 없어 난처했다"고 덧붙였다.
이에 대해 숙박업체와 소비자의 중간 입장인 야놀자 역시 난처하다는 입장이다.
야놀자측은 "내부적으로 인원 충원을 계속 하고 있으나 (물 밀듯 밀려오는 예약 취소에) 빠듯한 상황이다"라며 "빠르게 추가 인력을 투입하기 위해 노력하고 있다"고 말했다.
한편 한국소비자원의 소비자 빅데이터 분석 시스템에 따르면 수도권 거리두기 4단계 격상이 발표된 지난 9일부터 일주일간 숙박시설과 관련해 1372 소비자 상담센터에 접수된 상담 건수는 837건이었다. 지역별로는 경기 285건(34.1%), 서울 191건(22.8%), 인천 61건(7.3%) 순으로 많았다. 전체의 70% 이상이 거리두기가 최고 단계로 격상된 수도권인 셈이다.
상담 청구 사유로는 ‘계약해제·해지와 위약금’이 544건으로 가장 많은 65.0%를 차지했고, 청약 철회가 108건(12.9%)이었다.
이에 따라 공정거래위원회는 최근 ‘감염병 발생시 위약금 감면기준’(소비자분쟁해결기준) 준수를 당부하는 공문을 지자체와 숙박업중앙회, 호텔업협회, 민박협회, 야놀자·여기어때·에어비앤비 등 숙박업 플랫폼사업자에 발송했다. 이 기준에 따르면 코로나19로 사업자 또는 이용자가 계약 해제를 요청했을 때 위약금 받지 않도록 했다.
공정위 관계자는 "숙박과 관련한 소비자들의 문제가 신속하게 해결될 수 있도록 소비자원과 소비자단체에 다시 한번 협조를 요청할 계획"이라고 말했다.
yeonie@ekn.kr
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▲감염병 발생 시 위약금 감면기준. 사진 공정거래위원회 |
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