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▲/사진=픽사베이 |
[에너지경제신문=정희순 기자] 지난해 ‘디지코(DIGICO)’로 변신을 선언한 KT가 연간 3조원 규모의 국내 AICC(AI 컨택센터) 시장을 정조준 한다. 소상공인부터 기업 및 공공에 이르기까지 누구나 쉽고 편하게 AI(인공지능)를 이용할 수 있도록 관련 시장을 선점하겠다는 계획이다.
25일 KT는 ‘AI 전략 기자간담회’를 열고 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스 ‘AI 통화비서’를 출시한다고 밝혔다.
AI 통화비서는 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다. 밤낮, 휴일 구분 없이 365일 24시간 고객응대가 가능하기 때문에 이를 적용한 소상공인은 마음 놓고 쉴 수 있고, 여유가 있을 때 고객의 요청, 불만 등을 꼼꼼히 살필 수 있다.
고객 입장에서도 이용자가 몰리는 시간엔 통화가 힘들었던 동네 미용실, 골목 식당에 언제라도 문의할 수 있다. 스마트폰 사용이 서툰 노년층이나 업무 중 무작정 통화대기가 어려운 직장인의 경우 전화로 쉽게 원하는 시간에 예약, 문의가 가능하다.
AI 통화비서에 적용된 KT의 핵심 기술은 ‘AI 능동복합대화’ 기술이다. ‘AI 능동복합대화’는 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능한 것이 강점이다.
KT는 이 기술을 국내 최초로 자사 고객센터 전체 고객응대에 선 적용했는데, 그 결과 70%의 높은 상담 완결 처리율을 기록했다.
KT 관계자는 "상담 완결 처리율이 70%라는 것은 AI 통화비서가 상담 내용을 직접 처리해 완료한 비율을 뜻한다"라며 "실제 AI 통화비서가 고객의 상담 내용을 알아듣는 비율은 100%에 가깝다"고 설명했다.
AI 통화비서는 KT가 AI 기술을 기반으로 만든 서비스를 사업화한 첫 사례다. 송재호 AI/DX융합사업부문장은 "‘AI 통화비서’는 KT가 AI 기술을 AI 서비스 형태로 선보이는 첫 단계"라며 "내년 상반기 AI 원팀을 통해 선보일 ‘초거대 언어모델’을 통해 기술 고도화를 이루는 한편, 향후 AI 기반의 다양한 서비스를 선보일 예정"이라고 전했다.
KT에 따르면 지난해 기준 국내 컨택센터 시장 규모는 연 11조원으로, 이 가운데 AICC 산업 규모는 약 3조원 정도다. KT는 자사의 AICC 관련 매출을 2025년까지 5000억원 규모로 키운다는 계획이다. 이미 KT는 신한라이프, 우리은행, NH투자증권 등 금융기관과 손잡고 고객센터에 AI를 도입하는 작업을 진행했고, 일부 프랜차이즈형 매장에도 이 서비스를 적용했다. KT는 향후 공공과 기업, 중소상공인 영역까지 확장한 AICC 사업을 KT의 대표 미래사업으로 공략해 기업 가치를 빠르게 올린다는 계획이다.
송 부문장은 "당장의 매출 목표보다는 AI 생태계를 구축하는 데 주안점을 두고 있다"라며 "AI 통화비서 서비스를 필수재로 쓰는 환경이 구축된다면 향후 사업의 크기나 매출 등은 자연스럽게 따라올 것으로 보고 있다"고 전했다.
구현모 KT 대표는 이날 간담회에 앞서 영상 메시지를 통해 KT의 AI 사업 전략에 대한 자신감을 드러내기도 했다.
구 대표는 "KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다"며 "KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다"고 말했다.
hsjung@ekn.kr
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