정선군 ‘ONE-CALL, ONE-STOP’민원콜센터, 이용자 만족도 99%

1일 평균 160건, 상담사 1인 당 40건 처리
콜센터 자체처리 목표율 48.9%→50%로 상향 설정

▲정선군 민원상담 콜센터 내부 모습

[정선=에너지경제신문 박에스더 기자] 강원 정선군이 최근 민원상담 콜센터 이용자인 군민 100명(무작위)을 대상으로 만족도 평가를 한 결과 5점 만점에 4.9점(99%)의 높은 점수를 받았다고 15일 밝혔다.

지난 2019년부터 군민의 불편과 궁금한 사항을 신속하게 해결하기 위해 개소한 ‘ONE-CALL, ONE-STOP’ 정선군 민원상담 콜센터가 양질의 민원상담 서비스를 제공하며 군민들에 꾸준한 사랑을 받고 있다.

정선군 민원상담 콜센터는 3년간 지속되고 있는 코로나19 상황 속에서 민원 급증으로 4명의 상담사가 1일 적정 콜량 170콜을 넘어 최대 수용 가능 콜량인 180콜을 넘는 일수가 많다.

정선군 재난지원금 문의를 비롯해 감염자 자가격리 안내, 코로나19 백신 예방접종, 소상공인 지원, 국가재난지원금 등 원스톱 안내 서비스를 제공하는 등 코로나19 위기 극복의 큰 역할을 담당하고 있다.

정선군 민원상담 콜센터는 현재 1일 평균 160건, 상담사 1인당 40건을 처리하여 48.9%의 자체 처리율을 보이고 있다.

첨단시스템 구축과 전문상담원의 전화민원서비스 제공으로 선진적인 민원행정을 펼치고 있는 정선군 민원상담 콜센터 벤치마킹을 위해 지난해 타 자치단체에서 문의 및 방문이 이어지고 있다.

안명일 민원과장은 "올해 전화민원 콜센터 자체처리율 목표율을 50%로 상향 설정해 공무원의 전화민원 응대에 소요되는 시간을 단축시킬 계획"이라며 "콜센터 전문상담사의 친절하고 정확한 전화민원 응대로 민원행정 수준 향상과 함께 감정노동자인 전문상담사를 위해 힐링 프로그램과 심리지원 상담프로그램을 시행해 나가겠다"고 말했다.

ess003@ekn.kr