야놀자 중복예약방지 캠페인에 "미온책" 불만 까닭은

피해고객에 35원 제시헸다가 반발 쇄도…서둘러 대응



"보상 확대, 개선 방향 빠져" 지적에 "점검 차원" 해명

▲야놀자 CI. 사진=야놀자

[에너지경제신문 김유승 기자] 중복예약으로 한바탕 홍역을 치른 글로벌 여가플랫폼 야놀자가 서비스 개선을 약속하며 ‘성수기 안심 예약 캠페인’ 카드를 내밀었지만, 구체적 보상 확대 계획과 절차 개선 방향이 빠져 미온적인 대처에 불과하다는 지적을 받고 있다.

8일 야놀자에 따르면, 여행업계 최대 성수기인 여름을 맞아 고객과 제휴 숙소가 서로 신뢰할 수 있는 예약 환경을 조성하기 위해 안심 예약 캠페인을 진행한다. 이를 위해 야놀자는 중복예약 시 대체 숙소 마련과 포인트 지급 등의 보상 정책과 고객 응대 절차를 점검할 예정이다.

또한, 보상 서비스인 ‘야놀자케어’ 가입 제휴점에서 3개월 간 중복예약으로 인한 취소가 발생하지 않을 시 쿠폰을 지급해 고객 유치를 도울 계획이다. 기존 보상책인 안심 예약제와 가맹 숙소 예약 시 결제금액을 최대 100% 환급하는 야놀자케어도 함께 지원한다고 회사는 설명했다.

야놀자의 이번 캠페인은 최근 한 고객에게 중복예약 보상 건으로 유류비 35원을 제시했다가 소비자들의 비난이 쇄도했던 것을 의식한 조치로 풀이된다.

야놀자는 최근 중복예약으로 숙소가 당일 취소된 고객에게 네이버 길찾기 ‘실시간 추천 경로’에 기재된 주유비인 35원을 보상액으로 제시했다가 인터넷상에서 큰 반발을 불러일으켰다. 7일 기준 포털에 야놀자를 검색하면 자동완성 중 하나로 35원이 제시될 정도다.

당시 야놀자 관계자는 고객에게 도의적 차원에서 추가적인 포인트 지급을 안내했으나, 응답이 없었다고 설명한 것으로 알려졌다. 보상액으로 제시된 35원은 대체숙소까지 거리가 멀지 않은 점을 고려해 책정된 금액으로 보인다.

따라서, 야놀자가 발표한 캠페인에 보상안 확대 계획과 절차 개선 방향이 빠졌다는 점을 들어 미온적 대처라는 목소리가 나온다. 일각에선 개선사항을 명확히 알기 어려워 소비자들에게 향후 같은 일이 일어나지 않는다는 확신을 주기 힘들고, 우수 가맹점에 쿠폰을 추가 지급하는 형식인 만큼 문제를 원천차단하기 위한 야놀자의 노력이 충분치 않다고 주장하고 있다.

이같은 지적에 야놀자 관계자는 "중복 예약 발생 시 대체 숙소의 유무 등 상황에 따라 다양한 요소를 고려해야 한다"며 "각 사례마다 각기 보상 범위가 다르기 때문에 일괄적인 보상안을 공개하기 어렵다"고 털어놓았다.

즉, 야놀자 캠페인은 구체적인 보상안 제시는 어려우나 제휴점 취소에 따른 고객 불편을 줄이기 위해 보상 정책과 응대를 점검한다는 차원에서 전개되는 것임을 회사측은 강조했다.

한편, 야놀자 등 여행 플랫폼들의 중복 예약과 보상 문제는 지난 2019년부터 꾸준히 불만이 제기돼 온 사안이란 점에서 어떤 형태든 개선이 불가피하다고 업계는 받아들이고 있는 분위기다.

kys@ekn.kr