풀무원, 업계 첫 AI 고객응대 챗봇 '풀무원 GPT' 개발

24시간 고객 문의 대응, 추후 영양·식이상담에도 활용
음성봇으로 확장…고객 응대 최우선 대응 계획도

▲풀무원 GPT 아키텍처(설계방식)와 챗봇 활용 예시. 사진=풀무원

[에너지경제신문 조하니 기자] 풀무원이 식품업계 최초로 ‘챗 GPT’ 등 인공지능(AI)을 활용한 고객용 챗봇 ‘풀무원 GPT’ 개발에 나섰다.

풀무원은 24시간 고객 문의에 신속 대응하기 위해 풀무원 GPT 개발에 착수한 상태로, 연내 활용할 예정이라고 17일 밝혔다.

풀무원 정보기술실이 개발 중인 풀무원 GTP는 하이브리드 챗봇이다. 하이브리드 챗봇은 정해진 시나리오에 따라 답변하는 시나리오 기반 챗봇과 AI 언어 모델 중 하나인 거대언어모델(LLM) ‘챗 GPT 3.5’를 결합한 대화형 챗봇을 의미한다. 미리 준비해둔 답변을 넘어 대화의 맥락을 파악해 생성형 답변을 할 수 있는 게 장점이라고 회사는 소개했다.

풀무원 GPT는 먼저 플랫폼 내 고객 응대 서비스에 활용된다. 고객용 챗봇을 통해 들어오는 배송·자사몰 주문 관련 문의를 내부 고객 데이터에 연동해 1차적으로 대응한다. 또, 주문 시스템에 반영하는 자동화 업무 처리도 풀무원GPT가 담당하게 된다.

풀무원 GPT는 챗 GPT를 풀무원 내부 시스템에 탑재된 데이터와 연동해 사용자의 질문에 가장 적합한 답변을 한다. 아울러 AI가 학습해야 할 정보를 챗 GPT에 올려두지 않아도 돼 내부 정보 유출 문제를 방지할 수 있고, 거짓말로 꾸며내 답변하는 ‘환각 증상’이 발생하지 않는 장점이 있다는 회사의 설명이다.

이 같은 절차를 거친 고객 응대 내용은 바로 요약, 분류돼 CS 시스템에 저장된다. 고객 의도를 파악하는 감정분석을 통해 심층 응대를 필요로 하는 고객 불만 VOC(고객의 소리)는 AI 가 아닌 상담사가 처리하는 형태로 진행된다. AI와 사람이 함께 일하는 방식인 셈이다.

풀무원은 단계적으로 풀무원GPT의 사용 범위를 영양·식이상담까지 확대해 사업에 내재화하는 방향도 검토 중이다. 이를 위해 식품의약품안전처 등 공공기관 데이터와 고객 상담 내역, 풀무원 기술원의 데이터도 학습시켜 나가고 있다.

풀무원은 향후 풀무원 GPT를 음성봇으로 확장해 AI가 고객 응대에 우선 대응하는 AI 컨택센터도 설치할 계획이다. 전화로 유입된 고객 문의에 음성인식(STT)·음성합성(TTS) 기술과 질문의 의도를 파악하는 자연어 이해 기술을 사용해 고객 문의에 음성 응대하는 방식이다.

정해정 풀무원 IT전략담당 상무는 "풀무원 GPT 도입비으로 24시간 실시간 시간이 가능해짐에 따라 업무 효율성을 더욱 도모할 수 있을 것으로 기대된다"고 말했다.


inahohc@ekn.kr