고객 대기·상담 시간 각각 8.5%·6.4% 단축
▲KT스카이라이프 CI.
KT스카이라이프는 대기와 상담 시간을 줄일 수 있는 '인공지능 고객센터(AICC)'를 정식으로 열었다고 6일 밝혔다.
이를 통해 상담사의 생산성을 높이고 고객 만족도를 극대화하겠다는 목표다.
AICC는 챗봇 서비스뿐만 아니라 동의 고객에 한해 등록된 목소리로 본인 인증 후 상담을 진행하는 '목소리 인증'으로 인증 절차를 효율화했다.
또한 상담 내용을 텍스트로 자동 전환하고 확인할 수 있는 '상담 어시스트' 등 AI 기술을 도입했다.
KT스카이라이프는 AICC 솔루션 도입으로 87.7%였던 기존 고객센터 응답률을 93.3%까지 개선시킬 수 있을 것으로 예상했다.
아울러 '고객 평균 대기시간'은 이전 대비 8.5% 감소되고, '고객 평균 상담시간'도 기존보다 6.4% 단축된 시간에 상담이 가능해진다는 게 회사 측 설명이다.
KT스카이라이프는 상담사의 생산성도 약 8% 개선될 것으로 기대했다.
KT스카이라이프는 AICC가 안정되면 상담 요약 강화와 관련 업무 개선, 법률 검토 지원 등 내부 업무에도 AI를 활용하는 방안을 검토 중이다.
회사 관계자는 “앞으로도 지속적인 AI 솔루션 개발을 통해 고객 만족을 최우선으로 하는 디지털 서비스 혁신을 추진할 것"이라고 말했다.
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