▲스타벅스 매장.로이터/연합뉴스
세계 최대 커피 전문 체인점 스타벅스를 이끌게 된 브라이언 니콜 최고경영자(CEO)가 자사 서비스에 일침을 가하며 서비스 회복을 다짐했다.
연합뉴스에 따르면, 그는 10일(현지시간) 고객과 직원, 이해관계자 등에게 보낸 공개서한을 통해 전날 스타벅스 CEO로 취임한 뒤 처음으로 취임 일성을 내놨다.
그는 서한에서 “나는 오늘 약속을 하려고 한다"며 “우리는 스타벅스로 돌아갈 것"(We're getting back to Starbucks)이라고 강조했다.
결국 서비스와 공급망 등을 개선해 실적 부진에 빠진 스타벅스를 예전 모습으로 돌려놓겠다는 의지를 밝힌 것으로 해석된다.
패스트푸드 체인 치폴레 멕시칸 그릴의 CEO를 지냈던 니콜 CEO는 지난달 13일 랙스먼 내러시먼 전 CEO가 실적 부진 책임을 지고 사임한 뒤 구원투수로 등판했다.
니콜 CEO는 새 사업 전략을 설명하며 “취임 첫 100일 동안 미국 사업을 개선하는 데 집중할 것"이라고 설명했다.
그는 “일부 지역, 특히 미국에서는 우리가 항상 만족스럽게 서비스를 제공하지 못하고 있다"고 지적했다.
그러면서 “메뉴가 어렵고 제품 품질이 일관되지 않고, 대기 시간이 길고, 주문 상품을 받는 과정이 혼란스럽다"고 비판했다.
니콜 CEO는 스스로 오랜 스타벅스 고객이라며 “이런 순간은 우리가 더 잘할 기회가 된다"고 언급했다.
그는 바리스타와 서비스 등 네 가지 부문에서 개선해야 할 점을 설명했다.
니콜 CEO는 “바리스타의 근무 환경을 개선하고, 음료를 더 빠르게 제조할 수 있게 기술 분야에 투자하고, 공급망을 효율적으로 만들고, 앱과 모바일 주문을 향상할 것"이라고 밝혔다.
이어 “이것이 미국을 위한 우리의 계획이며, 내가 초기에 집중해야 할 부분"이라고 적었다.
그는 미국에 이어 두 번째로 큰 시장인 중국 등 해외 사업에도 투자할 계획을 밝혔다.
스타벅스는 코로나19 이후 치열해진 경쟁 등으로 중국 시장 매출 부진을 겪고 있다.
그는 “스타벅스는 중국 시장의 중요성을 인식하고, 이 시장에서 성공하기 위한 전략을 수립하고 자사의 강점을 활용할 계획"이라고 전했다.
아울러 중동 지역에서 “스타벅스 브랜드에 대한 '오해'를 해소하기 위해 노력할 것"이라고 말했다.
중동에서는 이스라엘과 팔레스타인 하마스간 전쟁 이후 스타벅스가 이스라엘을 지지하고 자금을 댄다는 주장이 퍼진 바 있다.
이는 스타벅스에 대한 불매운동으로도 이어졌다.
그는 “취임 후 첫 100일 동안 카페와 사무실에서 시간을 보내고 미국 내 주요 공급업체를 만날 계획"이라고 덧붙였다.
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