▲온라인쇼핑 거래 상승 (PG)
온라인 쇼핑 거래가 늘어나고 있는 가운데 이용자 3명 중 1명은 소비자 문제를 경험했고 플랫폼 사업자의 운영실태 조사에서는 곳곳에서 미흡한 부분이 있는 것으로 나타났다.
공정거래위원회는 29일 이같은 내용을 담은 '국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호 의무 이행 점검 실태조사 결과'를 발표했다.
이번 실태조사는 2023년 기준 온라인쇼핑 거래액이 역대 최고치를 기록하고 해외 직구 규모 증가로 해외 온라인 플랫폼 이용이 급증하면서 소비자 불만 및 분쟁 건수도 함께 증가함에 따라 지난 3월 발표한 해외 온라인 플랫폼 관련 소비자보호 대책의 일환으로 추진됐다.
공정위는 온라인 쇼핑몰 중 월간 활성화 이용자 수 기준 상위 8개 국내 사업자(네이버쇼핑, 롯데온, 십일번가, 지마켓, 옥션, 인터파크, 카카오톡쇼핑하기, 쿠팡)와 국외 사업자(알리익스프레스, 테무)를 조사했다.
지난 2021년 이후 접수된 전자상거래 관련 소비자 피해 사례를 분석하고 소비자 2000여명을 대상으로 온라인 쇼핑몰 이용행태 및 인식도 조사했다.
조사 결과, 최근 1년간 온라인 쇼핑몰을 1개 이상 사용해본 소비자들은 한 달 평균 국내 쇼핑몰을 5.99회, 국외 쇼핑몰을 2.10회 이용한 가운데 이용 금액은 각각 평균 10만9640원, 4만9737원이었다.
응답자 중 소비자 문제를 경험한 비율은 국내 쇼핑몰 29.4%, 국외 쇼핑몰 28.8%로 비슷했다. 유형별로는 '품질 불량' 관련 문제가 가장 많았고 '오배송 및 배송 지연', '허위 과장 등 부적절한 표시 광고' 문제도 다수 지적됐다.
소비자 문의에 대한 쇼핑몰의 답변 시간은 국내 쇼핑몰이 평균 1.8일로 국외 쇼핑몰보다 0.8일 빨랐다. 소비자 문제 해결 과정에 대한 소비자들의 만족도는 5점 만점 기준에 국내 3.21점, 국외 2.83점이었다.
지난 2021년부터 올해 1분기까지 1372 소비자상담센터에 접수된 전자상거래 관련 소비자 상담은 총 57만6325건이었다. 같은 기간 조사 대상 사업자를 대상으로 진행된 분쟁조정 사건은 총 1454건이었으며, 평균 조정 성립률은 72.1%였다.
플랫폼 사업자의 운영실태 조사에서는 사업자 정보 제공과 분쟁 해결, 소비자 보호 등 곳곳에서 미흡한 부분이 드러났다.
국외 쇼핑몰 및 국내 쇼핑몰 중 지마켓, 옥션 등 일부 플랫폼에서 사이버몰 초기 화면에 호스팅서비스 제공자 상호 미표시, 통신판매업 미신고, 계약 및 청약의 방법 제공시 플랫폼은 통신판매 당사자가 아니라는 사실 미고지 등이 확인됐다.
알리·테무 등 국외 플랫폼은 상품 정보를 어색한 번역체 어투로 제공하거나, 소비자 민원에 번역기를 이용해 답변하는 경우가 여전히 많았다. 홈페이지 초기화면에 사업자 정보를 제대로 표시하지 않거나, 국외 정보로만 표시하는 등의 문제도 발견됐다.
이 밖에도 △반복 오배송 및 위해물품 재유통 차단 매뉴얼 △위해물품 관련 정보 제공 △허위광고에 대한 사업자 교육 등에서 미흡한 부분이 확인됐다.
공정위는 “빠르게 변화하는 온라인 플랫폼 시장을 지속적으로 살피고 실태조사 등을 통해 소비자 보호에 대한 인식을 제고하는 한편, 시장의 공정화를 위한 적절한 제도개선을 계속 모색해 나갈 예정"이라고 밝혔다.
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