글로벌 전문 BPO 그룹 트랜스코스모스코리아가 고객 기업의 비즈니스 데이터를 기반으로 학습한 AI가 고객 문의에 대해 실시간으로 추천 답변을 생성해 주는 정보 자동 제공 솔루션 'trans-AI KMS(이하 t-AI KMS)'를 자체 개발했다고 19일 밝혔다.
트랜스코스모스코리아의 t-AI KMS 솔루션은 고객 상담 시, KMS 전용 채팅창을 통해 실시간으로 상담에 필요한 지식을 제공해 상담사가 정확한 답변을 할 수 있도록 지원한다. 채팅과 전화 상담에 모두 적용 가능하며, 전화 상담의 경우 트랜스피치 솔루션(STT/TA 분석)을 함께 도입해 활용할 수 있다.
t-AI KMS 솔루션은 KMS를 통해 정확하고 일관된 정보를 제공하며 상담 품질 향상을 도모한다. 특히, 신입 상담사는 난이도가 높은 문의에 대해 자동으로 제공되는 가이드를 활용해 신속하게 대응할 수 있다. 이는 신입 상담사의 업무 부담을 완화하고, 상담사 교육 및 숙련도에 대한 의존도를 최소화해 운영 비용 절감에 기여한다.
뿐만 아니라 자동으로 상담 가이드가 제시되는 만큼 자연어 질의 및 상담 내용의 문맥을 이해하는 것을 중점으로 개발했다. 사용자의 문의 사항에 맞는 답변을 즉각적으로 제공함으로써 상담사의 반복적인 조회 업무를 감소시킨다.
트랜스코스모스코리아 관계자는 “최근 진행한 자동차 제조 기업의 t-AI KMS 솔루션 시연에서 자동차 매뉴얼 관련 상담 통화 시간을 60% 이상 단축하며 업무 효율화를 입증했다"라며 “트랜스코스모스코리아는 기업의 업무 효율성을 극대화하는 AI 솔루션을 지속적으로 개발해, 고객 기업의 비즈니스 경쟁력을 강화하는 데 이바지하겠다"라고 밝혔다.
한편, 트랜스코스모스코리아는 전 세계 35개국에 진출해 5,000여 개의 고객사에 BPO 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인으로 1만여 명의 임직원이 근무하고 있다. AI 솔루션 및 개발, AI 컨택센터 구축 및 운영, EC(이커머스), 디지털마케팅, FS(필드 서비스), Direct Mail(우편 발송 서비스), Omni Channel 시스템(모바일, 이메일, 우편) 구축 및 서비스, 평생교육원 운영 및 교육 컨설팅 등 기업 비즈니스의 업무 영역에 최적화된 BPO 서비스를 350여 개 고객사의 다양한 산업군에 맞춰 제공한다.
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