“모든 것 담았지만 불편하다”…분기점 접어든 금융권 ‘슈퍼앱’

우리금융 통합서비스, 회원수 100만명 성과
NH농협금융 ‘올원뱅크’도 슈퍼앱 경쟁 참전

‘미완성 올인원앱’이라는 불완전성 여전
고객효용성 확대 통한 이익 증대가 실질 과제

금융사들이 그룹사 통합 '슈퍼앱' 전략을 중심으로 모바일 플랫폼 강화 경쟁을 펼치고 있지만 시간에 따라 성과가 상이하게 나타나고 있다. 슈퍼앱의 한계점으로 떠오르는 부분을 해결하는 등 고객효용성과 수익성으로 연결짓는 본격적인 과제가 주어진 것으로 평가된다.

13일 금융권에 따르면 우리금융그룹이 지난해 11월 선보인 그룹 유니버설뱅킹 서비스가 출시 6개월 만에 회원수 100만명을 돌파했다.

유니버설뱅킹은 우리금융의 모바일 앱 '우리WON뱅킹'에 탑재된 서비스로 △은행 △증권 △카드 △캐피탈 △저축은행 등 그룹의 금융서비스를 별도의 앱 설치 없이 이용할 수 있도록 구성했다.

우리금융은 지난 4월 우리은행의 알뜰폰 브랜드 '우리WON 모바일' 서비스를 시작으로 유니버설뱅킹의 확장을 본격화했다. 현재 우리투자증권의 국내주식거래 서비스를 추가했고 내년에는 인수한 동양생명의 보험사 핵심 서비스까지 탑재해 추후 금융 계열사의 모든 모바일 서비스를 하나의 플랫폼에서 해결할 수 있도록 할 전망이다.

KB금융그룹은 'KB스타뱅킹'에서 은행, 카드, 증권 등 계열사 서비스를 통합해 제공하고 있다. 특히 부동산이나 헬스케어 등 비금융 생활 서비스를 꾸준히 확장해 특색을 드러내고 있다. 신한금융그룹의 슈퍼앱은 신한 슈퍼쏠로 은행을 비롯해 보험과 저축은행까지 핵심 서비스를 통합해 운영 중이다. 하나금융의 하나원큐는 최초의 로그인 연동 슈퍼앱으로 주목받았다. 자산관리와 상품추천, 생활서비스 등을 제공한다는 특징을 지닌다.

이런 가운데 NH농협금융은 올해 올원뱅크를 슈퍼앱화 하며 본격 경쟁에 뛰어들었다. 간편뱅킹 앱인 'NH올원뱅크'와 '콕뱅크'를 카드·​보험·​증권을 탑재한 슈퍼앱으로 강화한 것이다. 계열사 상품을 슈퍼앱에서 모두 판매 중이다.

금융사들의 슈퍼앱 집중은 점차 비대면·개인화가 나타나는 고객 특성과 거래 환경 변화에 따라 편의성을 극대화해 고객 락인효과를 끌어내고, 최종적으로 상품 판매 등 실적 증대로 이어지도록 하는 게 목표다. 금융사들은 사용자 경험(UX)과 사용자 인터페이스(UI) 개선에 막대한 비용과 에너지를 투입해 고객이 앱 활용을 늘리도록 유인하고 있다.

그러나 슈퍼앱 등장 후 기능을 추가할수록 오히려 사용성이 떨어지는 '기능 비만(Function Bloat)' 현상이 속속 드러나면서 앱 이용자들의 불만족 사례도 심심치않게 발견된다. 편의성을 위해 모든 기능을 합쳤지만 오히려 불편을 가져오는 것이다. 금융과 비금융 서비스를 망라했다보니 작게는 앱 실행 속도에 영향을 미치고, 목표로 하는 메뉴에 도달하기까지 클릭 수가 늘어나게 된다.

금융계열사별 앱의 가짓수가 여전히 많아 '미완성 올인원앱'이라는 불완전성도 해결해야 할 과제다. 하나의 앱에서 제공할 수 있는 서비스의 한계로인해 증권과 은행앱이 각자 관리되는 상황이기 때문이다. 즉, 앱 전면에 전 계열사가 직관적으로 제공된 앱이라고 할지라도 실제 필요한 업무를 보려면 앱을 깔아야 하는 경우가 또 다른 불편을 초래할 수 있다. 추가 앱 설치가 필요하지 않은 간단한 업무인지, 앱을 깔아야 수행할 수 있는 업무인지도 이용자가 사용 중 과정을 통해 깨닫게 된다.

각 그룹 슈퍼앱의 월간 활성 이용자(MAU)와 가입자 수는 2024년 이후 성장세지만 각 슈퍼앱이 안착하기 시작하면서 분기점에 도달했다는 평가가 나온다. 특히 인터넷전문은행의 앱과 비교해 이용자 수나 사용 시간이 많지 않기 때문이다. 올해 5월 기준 토스의 MAU는 2081만명으로 KB스타뱅킹(1447만명)과 500만명 가량의 차이를 보였다. 토스의 1인 평균 사용시간은 180분에 달하는 반면 4대 금융앱은 18~25분 이내로 형성돼 있다.

금융지주가 운영하는 슈퍼앱은 출시 후 각종 이벤트를 통해 초기 가입자 수를 폭발적으로 유입하는 데까진 성공했지만 최종 과제가 광고나 연계 서비스 등을 통한 비이자이익인 만큼 고객효용성 확대가 실질적인 과제로 꼽힌다.

일각에선 이런 문제의 해결을 위해 오히려 '미니멀한 슈퍼앱화'를 추진하는 등 새로운 시각이 필요하다는 목소리도 나온다. 한 금융권 관계자는 “거대함으로 인해 편의성이 떨어지거나 정체성이 흐려지는 것보다 핵심 기능만 남기고 단순함에 집중하는 방향도 고민할 수 있다"며 “젊은층 사이에서는 슈퍼앱이 금융서비스 이용목적보다 쿠폰·쇼핑 혜택 중심으로 이용되고 있어 정체성 강화도 필요한 것 같다"고 말했다.

박경현 기자 pearl@ekn.kr