▲설 연휴 삼성전자·LG전자 AS 운영. AI생성 이미지.
5일간 이어지는 설 연휴 기간 가전·통신업계의 AS 및 고객센터 운영 방식이 평소와 다르게 적용된다. 삼성전자와 LG전자는 오프라인 센터 운영과 수리품목에서 차이가 있다. 통신 3사는 일반 상담을 중단하고 긴급 상담과 기존 전용 앱 및 AI 챗봇을 활용한 업무 처리를 지원한다.
삼성전자서비스는 연휴 첫날인 14일 전국 센터를 정상 운영한다. 15일과 18일에는 권역별 '주말 케어 센터' 9곳과 '바로 서비스' 4곳만 문을 연다. 이 기간 센터 방문을 위해서는 홈페이지나 컨택센터를 통한 사전 예약이 필수다. 수리 가능 품목은 스마트폰, 태블릿, 웨어러블 등 모바일 기기이며, PC나 대형 가전은 제외된다. 바로 서비스는 간단 점검만 진행된다. 설 당일과 전날인 16, 17일은 모든 오프라인 센터가 휴무다.
LG전자는 14~18일 오프라인 서비스 센터를 전면 휴무한다. 대신 냉장고 결빙, 세탁기 동파 및 누수, 에어컨·난방기 작동 불량 등 2차 피해 우려가 있는 필수 가전에 한해 24시간 긴급 출장 서비스를 운영한다.
SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 통신 3사는 연휴 동안 요금제 변경이나 요금 조회 같은 일반 상담 업무를 중단한다. 단, 휴대전화 분실 및 정지, 통화 품질 불량, 로밍, 고장 AS 등 긴급 사항은 24시간 상담 채널을 운영한다.
일반 상담원 연결이 제한되는 만큼 기존에 운영 중인 통신사별 전용 앱과 AI 챗봇을 통한 업무 처리가 요구된다. SK텔레콤은 티월드 앱의 챗봇을 통해 잔여 데이터 확인, 요금 조회, 부가서비스 가입 및 해지 등 기본적인 통신 고객서비스(CS) 업무를 대화형 인터페이스로 직접 처리할 수 있도록 지원한다.
KT는 기존 챗봇 상담 외에 대화형 AI 에이전트 'K 인텔리전스'를 지원한다. 요금, 상품 지식, 멤버십 및 장기 고객 혜택 등 복잡한 통신 업무를 대화형으로 처리하고 맞춤형 서비스를 추천받을 수 있다. 명절 기간 소액결제 침해 관련 업무는 24시간 운영되는 전담 센터를 통해서도 해결할 수 있다.
LG유플러스는 '당신의 U+' 앱 챗봇을 통해 단말기 분실에 따른 일시 정지 및 해제 업무를 고객센터 전화 없이 본인 인증만으로 즉시 처리할 수 있도록 지원하며, 연휴 기간 발생할 수 있는 필수적인 통신 불편 사항을 스스로 해결할 수 있는 환경을 제공한다.
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