보험 판매·유지관리 민원↓
자동차보험 민원은 12.74% 증가

전업 카드사 민원도 16.3% 줄어 996건
KB국민카드 감소폭 커

AI 민원 예방·소비자보호 강화
금감원도 분쟁처리 체계 개편

생명보험·손해보험·신용카드업계 민원이 일제히 감소했다. 지난해 3분기 민원건수가 2분기 보다 많았던 것과 반대의 흐름이 펼쳐진 것이다.

6일 금융권에 따르면 올 3분기 생명보험사 22곳에서 발생한 민원은 총 4729건으로 전분기 대비 2.74% 줄었다. 형태별로 보면 고객이 보험사에 제기하는 자체민원(1422건)과 당국을 비롯한 외부기관에 '호소'하는 대외민원(3307건)이 각각 1.18%·3.39% 하락했다.

기업별로는 삼성생명(-8.49%)·교보생명(-1.14%)·한화생명(-7.22%)·KB라이프(-9.26%)·ABL생명(-11.22%)·동양생명(-6.47%)·AIA생명(-6.45%) 등에서 줄어든 것으로 집계됐다. 특히 흥국생명(-16.25%)과 푸본현대생명(-22.58%)의 감소폭이 컸다.

판매 관련 민원(1632건)이 5.39% 감소한 점도 언급된다. 업계 차원에서 지속하는 완전판매 문화 확산 등이 성과로 이어진 셈이다. 다만, 보험금 지급 관련 민원(2368건)은 소폭 증가했다.

실제로 상품별 민원이 증가한 것은 보장성보험(2213건, +1.1%)이 유일하다. 변액보험(347건, -5.96%), 연금보험(226건, -11.72%), 저축성보험(48건, -2.04%)은 줄었다. 종신보험(1619건, -5.6%)은 단기납 상품 절판 마케팅 제재 등의 효과가 나타나는 것으로 전해졌다.

지난해 4분기부터 1만건 이상을 기록 중인 손보업계도 네 자릿수로 돌아오길 기대하고 있다. 올 3분기 17곳의 민원은 1만412건으로 같은 기간 4.42% 감소했다. 자체민원(3385건)은 1.93% 늘었지만, 대외민원(7027건)이 7.20% 줄었다.

기업별로는 삼성화재(-12.04%)·메리츠화재(-3.9%)·한화손해보험(-14.16%)·롯데손해보험(-6.34%)·NH농협손해보험(-3.65%)을 비롯한 11곳에서 하락세가 포착됐다.

유형별로는 △보험모집(1036건, -8.96%) △유지관리(1062건, -17.42%) △보상(7746건, -2.25%)에서 감소했고, 기타(568건)의 경우 4.22% 늘었다. 독감 유행 등으로 병원을 찾는 가입자가 많았음에도 보험금 관련 민원이 줄었다.

상품별로 보면 장기저축성보험(55건, -30.38%)을 필두로 일반보험(815건, -7.49%)·장기보장성보험(6132건, -10.47%)·기타(269건, -9.73%)가 줄었다. 늘어난 것은 자동차보험(3141건, +12.74%)이 유일하다. 경남 지역을 강타한 집중호우 등의 여파로 풀이된다.

전업카드사 7곳(삼성·신한·KB국민·현대·하나·우리·롯데)의 민원 총합은 1190건에서 16.3% 하락하면서 세 자릿수(996건)가 됐다.

특히 KB국민카드(182건, -31.3%)의 감소폭이 가장 두드러졌다. KB국민카드는 올 4월 이사회에 '소비자보호위원회'를 신설하면서 소비자보호 관리·감독 기능을 강화한 바 있다. 하나카드(71건)와 신한카드(251건)은 신용카드 영업과 고객상담을 중심으로 각각 17.4%·21.8% 줄었다. 민원건수가 많아진 카드사는 현대카드(174건, +1.2%) 뿐이다.

회원 10만명당 민원건수를 보여주는 환산건수는 하나카드가 0.5건으로 가장 적었고, 우리카드(0.55건)와 삼성카드(0.76건) 등이 뒤를 이었다. 롯데카드(1.4건, -9.7%)의 경우 개인정보 유출 사태 이후 기저효과가 작용한 것으로 보인다.

소비자들의 불편 해소를 위한 기업과 금융당국의 발걸음도 빨라지고 있다. 교보생명은 지난달 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행 설명회'에서 경영진이 정례회의를 통해 주요 민원사례를 듣고, 유형별 표준회신문을 운용하는 사례를 소개했다.

신한라이프는 사후 대응을 넘어 사전적인 민원 예방을 목적으로 인공지능(AI) 에이전트를 개발했다. 본격적인 서비스 시행을 목표로 데이터 학습과 시스템 고도화가 이뤄지는 중으로, 업무 담당자의 신속·정확한 응대를 도울 전망이다.

KB손해보험도 앞서 'AI 민원 해결 도우미' 서비스를 도입했고, 삼성생명은 부실고지·불완전판매·보험금 지급 과정 설명 부족을 비롯해 집중적으로 제기되는 민원 감축을 목표로 캠페인을 진행했다. DB생명은 업계 최초로 법인보험대리점(GA)과 민원 관련 핫라인을 구축한 바 있다.

이찬진 금융감독원장은 분쟁처리 조직을 전면 개편했고, 현장과 힘을 합쳐 민원·분쟁업무 역량 강화를 지원한다는 방침이라고 설명했다. 그러면서 민원 상담의 접근성 개선, 임직원 KPI에 민원·분쟁 지표 반영 등을 통한 동일·유사민원 예방을 당부했다.

업계 관계자는 “고객신뢰 제고를 위한 기업들의 노력과 금융당국의 금융소비자 보호 기조가 어우러진 결과"라며 “더 나은 서비스 제공을 위해 인공지능(AI)을 비롯한 기술로 반복되는 민원 사례를 분석하고, 이를 소비자보호 정책에 반영하고 있다"고 말했다.

나광호 기자 spero1225@ekn.kr