[신간도서] 좋은 서비스 디자인

[에너지경제신문 여헌우 기자] 모든 앱과 웹사이트가 ‘서비스’다. 우리는 하루에도 수십 개가 넘는 서비스를 사용한다. 버스나 지하철을 타고 출근하는 동안에도 모바일 뱅킹, 동영상 스트리밍, 온라인 쇼핑, SNS 등 수많은 서비스의 바다를 헤엄치고 있다.

우리 주변에서 서비스의 중요성을 체감할 수 있는 또 다른 예시는 바로 글로벌 IT 기업 ‘애플’이다. 애플의 아이폰과 애플 워치, 아이패드, 맥북 등을 구매하는 소비자는 단순히 제품만을 사는 것이 아니다. 그들은 하드웨어부터 소프트웨어, 플랫폼에 이르기까지 모든 것이 연동되는 이른바 ‘애플 생태계’에 높은 가치를 두고 지갑을 열고 있다.

애플 케어 서비스에 가입한 소비자는 제품의 보증 기간을 연장할 수 있고, 애플 워치를 구매하면 헬스케어 정보를 스마트폰과 연동해 관리할 수 있다. 아이클라우드에는 아이폰과 맥북의 데이터가 통합 관리되며, 애플 뮤직에는 다양한 스트리밍 서비스가 즐비하다. 애플을 통해 알 수 있듯이, 좋은 서비스 디자인은 제품 기반 비즈니스의 한계를 뛰어넘어 소비자를 사로잡아 영역을 확장하는 열쇠가 될 것이다.

2015년 구글이 야심 차게 출시한 클라우드 서비스 ‘구글 포토’는 출시되자마자 큰 곤욕을 치렀다. 캘리포니아의 소프트웨어 개발자인 재키 앨신이 찍은 친구들의 사진이 구글 포토 내에서 ‘고릴라’로 자동 분류됐기 때문이다. 구글 포토는 배경이나 사물들의 사진을 분석해 태그별로 분류하는 기능을 제공하고 있었는데, 검은 피부를 가진 흑인들을 고릴라로 인식했다.

그리고 이는 인종 차별의 문제로 번져 큰 논란을 낳았고, 구글이 자동 태그 시스템에서 고릴라라는 항목을 없앰으로써 일단락됐다. 이러한 사건은 인공지능을 개발하는 단계에서 주로 백인 남성들로 구성된 개발자들의 편협한 사고와 부주의가 초래한 일이라고 해석될 수 있다.

이 책은 포용적인 서비스를 만드는 법칙 이외에도 사용자에게 ‘올바른’ 일을 하도록 장려하거나 서비스의 목적과 이유 등을 명확히 설명하는 등 더 나은 서비스를 디자인하기 위한 중요 법칙을 흥미로운 사례와 함께 다룬다. 디지털 선도국인 영국의 정부 포털은 여러 기관의 홈페이지와 포털의 연계를 통해 보다 많은 정책 서비스를 편리하게 사용할 수 있도록 하고, 더 나아가 하나의 포털에서 모든 정책 서비스를 검색하게끔 발전을 거듭하고 있다. 영국 정부의 디지털 서비스 혁신을 주도한 서비스 디자인 전문가가 제시하는 원칙과 노하우를 통해 진정 사용자를 위한 서비스에 대해 생각해볼 수 있을 것이다.

제목 : 좋은 서비스 디자인 - 끌리는 디지털 경험을 만드는 15가지 법칙
저자 : 루 다운
발행처 : 유엑스리뷰

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