롯데홈쇼핑, '시청자 중심' 경영 더 단단해졌다

외부전문가 시청자위원회 발족, 상품검수 자동화 도입
월 4만개 이상 인증 통한 불법제품 차단 시스템 구축

▲롯데홈쇼핑 시청자위원회 이미지

[에너지경제신문 서예온 기자] 롯데홈쇼핑이 시청자 권익보호를 최우선 가치로 삼고, 시청자 중심의 방송 만들기에 지속적인 노력을 기울이고 있다.

29일 롯데홈쇼핑에 따르면, 최근 한국에너지공단 등과 효율관리 데이터베이스(DB) 연계를 통한 공정유통체계 구축 업무협약을 맺었다.

협약은 효율관리 대상제품의 공정 유통체계를 구축하고, 더 나아가 소비자 피해방지 및 올바른 정보제공을 통한 시청자 권익강화 차원에서 이뤄졌다.

롯데와 에너지공단 등은 에너지효율 데이터베이스(DB) 연계를 통한 제품 신고여부 등 점검시스템 구축, 에너지효율정보 미등록 판매자 공동점검과 정보 공유 등에서 협력체계를 만들 계획이다.

앞서 지난 6월에는 한국표준협회가 주관하는 2022년 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index)’ 인증 수여식에서 TV홈쇼핑 부문 3년 연속 1위를 수상하며 서비스 품질을 인정받았다.

롯데홈쇼핑은 지난 2017년 업계 최초로 외부 전문가로 구성된 시청자위원회를 발족하는 등 외부 감시·자문기구를 운영하고, 전문기관과 연계된 점검 및 교육, 업계 최초 로보틱 프로세스 자동화(RPA) 점검 도입 등 다양한 제도를 운영하고 있다.

특히, RPA 시스템은 업계 최초로 상품 기술서 검수 업무에 도입해 효율성과 정확도를 높였다. 인터넷쇼핑몰 ‘롯데아이몰’에 월 평균 50만 개 이상 등록되는 상품 기술서에 포함된 허위, 과대 광고성 문구, 부적정 단어를 자동으로 식별하고 검수한다.

또한, 양질의 방송과 상품으로 시청자 권익보호를 위해 지속적인 노력을 기울이고 있다.

매월 KOTITI시험연구원, 롯데안전센터 등 외부 전문기관과 연계해 제조 파트너사를 직접 방문하거나, 암행 주문을 통해 상품 품질을 점검하는 ‘암행 검사 제도’, 미인증 제품 등 불법 상품의 판매를 사전에 차단하는 ‘불법상품 차단 시스템’, 방송 중 쇼호스트 멘트를 실시간으로 점검하는 ‘실시간 멘트 점검 시스템’ 등을 시청자 권익보호 차원에서 활발하게 운영 중이다.

아울러 식품, 유아동 상품 등 월평균 4만 개 이상 상품의 주요 인증정보를 제품안전정보센터 등과 연계해 점검하고 불법상품 판매를 사전에 차단한다. 생방송 중 쇼호스트 멘트도 로보틱 처리 자동화(RPA)를 통해 실시간으로 점검하고 있다. 쇼호스트 멘트가 자막으로 실시간 변환되면 상품군별 미리 설정된 금지어를 기반으로 로보틱 처리 자동화(RPA)가 점검하고, 정정 메시지를 전달한다. 쇼호스트는 멘트 정정 등 정확한 정보를 전달함으로써 시청자에게 신뢰받는 방송 만들기에 한발 더 다가서겠다는 취지다.

이밖에 파트너사를 대상으로 품질, 방송 심의 등 다양한 분야의 교육을 통해 역량 강화 지원에도 힘쓰고 있다.

2020년 코로나19로 오프라인으로 진행하던 교육이 어려워지자 파트너사의 역량 향상을 지속적으로 지원하기 위해 마이크로러닝(Micro Learning,분 단위 교육)을 도입하고, 비대면 교육을 강화한 것이 대표사례다.

롯데홈쇼핑의 품질, 심의 등 담당자들이 제작 전반에 참여하며, 유튜브 채널(채널명 : 롯데홈쇼핑 바로알기)을 통해 스토리텔링 형식으로 주제별 핵심 내용을 담은 3분 내외의 영상을 제공했다. 현재까지 43개 영상이 게재됐으며, 누적조회수도 3만뷰에 이를 정도로 반응이 좋다.

오갑렬 롯데홈쇼핑 고객만족부문장은 "시청자 권익 보호를 최우선 가치로 삼고 다양한 제도, 교육 등을 통해 전사적인 노력을 기울이고 있다"고 말했다.
pr9028@ekn.kr