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▲조현준 효성그룹 회장 |
조 회장은 1일 2023년 신년사를 통해 "고객의 목소리를 경청하는 활동을 진화시켜 고객 몰입 경영으로 나아가야 생존할 수 있다"며 이 같이 밝혔다.
조 회장이 제시한 ‘고객 몰입(Customer Obsession) 경영’은 경영전략·관리시스템·조직문화·리더십 등 경영활동의 처음부터 끝까지 고객이 가장 중심이 되는 경영을 뜻한다.
조 회장은 "올 해 글로벌 경제 불황이 깊어질 것이라고 예상되는 상황에서 고객 만족을 넘어 고객 행복을 추구하지 않고는 위기를 극복할 수 없다"고 강조했다.
그러면서 "고객의 목소리를 열심히 듣고 반응하는 데 그치지 않고 고객을 다면적, 다차원적으로 깊이 이해해야 한다"고 주문했다.
조 회장은 이를 위한 4가지 실행 원칙으로 △고객이 지닌 문제의 근원을 파악하고 장기적 가치 창출에 대한 적극적 관심과 깊은 문제의식을 기반으로 하는 업무 수행 △고객의 불만과 문제제기를 고객경험 혁신의 아이디어와 영감의 원천으로 여기는 마음가짐 △제품 기획부터 연구개발(R&D), 생산운영 전반에서 고객 최우선주의 실천 △고객경험 혁신과 고객가치 창출에 도전적 자세를 갖추고 실패하더라도 배움과 교훈의 과정이 될 수 있는 조직문화 구축 등을 제시했다.
그는 "고객 몰입 경영의 실천이야 말로 고객에게 가장 먼저 선택받는 효성, 위기를 기회로 만들어 앞서 나가는 효성을 만드는 유일한 길이 될 것"이라고 말했다.
이어 "우리 모두 같은 목표를 향해 우리의 행동을 변화시켜 나가야 한다"며 "지혜와 민첩함을 상징하는 토끼처럼 영민하게 위기를 기회로 삼아 힘차게 도약하는 새해로 만들어 가자"고 덧붙였다.
yes@ekn.kr
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