고객문의 신속 대응 위해 보이는 ARS·AI챗봇·VR 교육 도입, 서비스 전 과정 디지털화
서비스 조직 CCM본부로 확대…소비자중심경영 노력에 공정거래위원장 표창 수상도
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▲전양균 경동나비엔 CCM본부장(오른쪽 두 번째)과 직원들이 지난 8일 서울 롯데호텔 월드에서 열린 ‘2-23 소비자중심경영 우수 인증기업’ 포상 수여식에서 기념촬영을 하고 있다. |
CCM 인증은 기업이 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고, 이를 지속 개선하는지 평가하는 국가공인제도로 2007년 처음 도입됐다. 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하며, 인증기업을 대상으로 2년마다 재평가한다.
경동나비엔은 지난 2011년 업계 최초로 CCM 첫 인증을 받은 뒤, 올해까지 7회 연속 인증 받았다.
12년 연속 CCM 인증기업 타이틀을 유지한 경동나비엔은 보일러 업계에서는 유일하게 ‘CCM 우수 인증기업 명예의 전당’에도 올랐다.
이로써 경동나비엔은 기술력과 품질은 물론, 고객만족을 위한 진정성 있는 노력까지 인정받았다는 평가다.
실제로 경동나비엔은 업계 최초로 365일 24시간 콜센터를 운영, 고객 불편을 최소화하기 위해 노력하고 있다. 서비스 사각지대 없이 편리하게 필요한 조치를 받을 수 있도록 전국 340여 개의 서비스점을 운영 중이다.
신속한 고객 응대를 통한 고객만족 실현을 위해 서비스 프로세스도 지속 혁신하고 있다.
대표적으로 지난 2022년에 고객 문의에 실시간 대응하고 서비스 접수와 배정 및 조치 결과가 집계되는 시스템(CIC) 도입을 비롯해 상담, 영상교육, 설치정보 안내, 시운전 업무 등 서비스 프로세스의 전 과정을 디지털 전환(DX)했다.
카카오 상담톡과 보이는 ARS, AI 챗봇 등 고객과의 소통 채널도 다양화했다.
기존 서비스본부는 ‘CCM본부’로 역할을 확대했다.
CCM본부장이 소비자 중심경영의 주요 의사결정권을 갖고 서비스 인프라 구축부터 사내교육, 통합 VOC(고객의소리) 보고, 고객 만족도 평가, 소비자 불만 처리 등 소비자보호 업무를 총괄한다.
전양균 경동나비엔 CCM본부장은 "업계 유일의 CCM 인증기업인 경동나비엔은 이번 7회 연속 인증에 그치지 않고 소비자중심경영을 더욱 확대할 계획"이라며 "이것이 시발점이 되어 보일러 업계 전반의 서비스 퀄리티가 향상되기를 기대한다"라고 말했다. 이어 전 본부장은 "앞으로도 고객의 쾌적한 생활환경 파트너로서 더욱 가깝게 다가갈 수 있도록 서비스를 발전시켜 나가겠다"고 밝혔다.
youns@ekn.kr
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