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▲이보나 삼성전자 상무(왼쪽)과 강명수 한국표준협회 회장이 지난 11일 서울 강남구 한국표준협회에서 진행된 ‘디지털고객경험지수(DCXI)’ 인증 수여식에서 기념 촬영을 하고 있다. |
디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널에서 제품을 구매할 때 구매 단계별 경험에 대한 만족도를 평가한다. 구매 전(Pre), 구매 중(At), 구매 후(Post) 단계에서의 △정보 품질(완전성·정확성 등) △시스템 품질(신뢰성·사용 용의성 등) △개인화 요인(공감성·프라이버시)에 대한 경험 수준을 측정했다.
한국표준협회는 종합가전·자동차·은행 등 9개 산업 분야의 총 35개 브랜드를 대상으로 조사를 진행했다. 삼성전자는 전체 조사 브랜드 중에서 가장 높게 평가됐으며, 종합가전 부문에서도 1위로 선정됐다. 삼성전자는 구매 전 단계뿐 아니라 배송·설치와 사용 정보 교육, 고객 지원, 유지 보수 관리 영역인 구매 후 단계에서도 좋은 평가를 받았다.
삼성전자는 ‘삼성닷컴’ 채널에 동일 카테고리 내 다양한 모델들의 스펙을 한 눈에 비교할 수 있는 ‘비교하기’ 기능을 강화해 고객이 구매를 결정하는 데 유용한 정보를 직관적으로 제공하고 있다.
이밖에 삼성전자는 에너지 사용량을 모니터링하고, 목표치에 맞춰 기기를 자동 제어하며 실질적으로 에너지를 절약하는 스마트싱스 에너지 서비스를 제공하고 있다. 또 제품 등록, 사용 설명서, 필터 구매 등 라벨 내 다양한 정보를 한 곳에 모은 ‘통합 QR’과 ‘보이는 원격 상담’과 ‘생활가전 원격진단 시스템’ 등으로 방문 없이 원격으로 상담·조치하는 서비스 등 차별화된 서비스로 고객 경험을 강화하고 있다.
삼성전자의 ‘스마트싱스 홈 케어’ 서비스는 세탁기의 결빙 가능성이 높을 때 미리 알려주고 대처 가이드를 제공하는 ‘결빙 방지 모드’에 적용된 기술력을 기반으로 한국표준협회의 ‘인공지능(AI) 신뢰성 인증’을 획득하기도 했다.
이무형 삼성전자 DA사업부 CX팀장 부사장은 "삼성전자는 차별화된 AI·사물인터넷(IoT) 기술을 제품 구매와 사용, 관리 단계 전반에 접목해 고객 경험을 강화하며 미국 환경청, 한국표준협회 등 국내외 공신력 있는 기관으로부터 인증을 지속 획득하고 있다"며 "이번 ‘디지털고객경험지수’ 인증을 발판 삼아 앞으로도 구매 단계별 고객 경험을 업그레이드하기 위해 최선을 다할 것"이라고 말했다.
sojin@ekn.kr
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