대 고객 감동 서비스 제공 당부
▲조주완 LG전자 대표이사는 고객 상담 서비스 자회사 하이텔레서비스에 방문해 현장에서 쓰이는 AI 솔루션을 살펴봤다. 사진=LG전자 제공
LG전자는 조주완 대표이사가 AI 기반 상담 시스템을 점검하며 '공감 지능(Affectionate Intelligence)'을 활용해 고객편의를 더욱 확대하고 고객에게 감동을 주는 상담 시스템을 고도화하라"고 강조했다고 20일 밝혔다.
조 대표는 지난 18일 고객 상담 서비스 자회사 하이텔레서비스에 방문해 최근 인공지능(AI) 기술을 접목해 고객 대응 속도와 정확도를 높인 통합 상담 시스템 '스마일 플러스'와 현재 개발 중인 무인 상담 서비스 'AI 보이스봇' 등 AI 솔루션을 챙겼다.
이날 조 대표는 “AI(Artificial Intelligence)는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈와 페인 포인트를 공감하고 해결하는데 도움을 주는 공감지능이 돼야 한다"며 상담 시스템에 적용해 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공할 것을 당부했다.
AI가 접목된 '스마일 플러스'는 구매·배송·설치·멤버십·상담·서비스 등 고객이 LG전자 제품·서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 통합 상담 시스템이다. 상담 전화·공식 홈페이지·LG 씽큐 앱 등 다양한 접점에서 접수된 고객의 이전 이력을 한눈에 볼 수 있어 상담 시간을 줄이고 보다 정확한 서비스를 제공한다.
최근 LG전자는 AI 기반의 '스피치 투 텍스트·텍스트 분석(STT·TA)' 기능을 개발해 해당 시스템에 적용했다. 이를 통해 고객 상담 서비스가 더욱 신속하고 정교해졌다. 이 기능은 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여주기 때문에 상담 컨설턴트가 불필요한 작업을 최소화하는 동시에 고객 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다. 또 AI가 고객 상담 내용을 학습하고 고객 말의 맥락을 파악해 해결책도 제시한다.
예를 들어, 고객이 “드럼세탁기가 탈수할 때 쾅쾅쾅 하는 소리가 나요"라고 상담하면 AI가 '쾅쾅쾅'이라는 의성어를 파악해 '탈수 시 떨리는 소음', '탈수 시 진동소음', '탈수 안 됨/탈수 시간 길어짐' 등 증상을 구분하고 해결책을 추천한다. 상담 내용을 바탕으로 서비스 매니저가 현장에 출동할 때 예상 원인에 대한 대비도 철저하게 할 수 있다.
'STT/TA'를 수 개월간 테스트한 결과, 기존 대비 고객 응대 시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26%가 감소했다.
AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인상담 서비스 'AI 보이스봇'도 연내 도입을 목표로 개발 중이다. 상담이 많은 시간대나 상담 연결이 지연되는 경우 'AI 보이스봇'이 고객의 간단한 문의를 해결한다.
한편 조 대표는 이날 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 생생한 고객의 소리(VOC)도 들었다.
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