업무 효율성 증대 차원 금융·보험사 등 수요↑…‘킬러 서비스’로 꼽혀
구축·구독형 앞다퉈 선봬…생성형 AI 결합해 산업별 전문성도 갖춰
고성장성도 기회 요소…국내 AICC 시장, 연 평균 23.7% 성장 전망
▲SK텔레콤·KT·LG유플러스 등 통신 3사가 AICC 사업을 확대하며 AI 수익성 강화에 나섰다. 연합뉴스.
SK텔레콤·KT·LG유플러스 등 국내 이동통신 3사가 '인공지능 콘택트센터'(AICC) 사업 확장에 박차를 가하고 있다. 인공지능(AI) 수익모델이 절실한 가운데 고객 수요가 꾸준히 확대되고 있는 AICC에서 활로를 찾는 모습이다.
7일 관련 업계에 따르면 AICC는 사람 대신 AI 콜봇이나 챗봇이 고객 질문에 응대하는 지능형 고객센터다. 음성인식, 문장 분석 등 각종 AI 기술을 적용해 상담원 연결을 위한 대기시간 없이 24시간 상담이 가능한 것이 특징이다.
이러한 이유로 AICC 도입을 향한 기업 고객의 발걸음이 분주해지고 있다. 특히 고객센터 운영이 필수적인 고객사 중심으로 업무 효율화 차원에서 AICC 수요가 커지고 있다는 게 업계 설명이다.
업계 관계자는 “은행·보험·증권 등 금융회사 수요가 가장 많으며 유통, 레저, 교육, 제조업체들도 AICC 도입에 속도를 내고 있다"며 “다수의 고객을 응대하는 업종 입장에서 업무 효율성을 높이는 한편 인건비도 줄일 수 있기 때문"이라고 말했다.
기업들의 AICC 사업에 대한 관심 증대는 통신업계의 시선이 해당 사업에 모이는 계기가 됐다. 통신 3사는 최근 들어 잇따라 AI 서비스를 선보이며 AI 기업으로 체질 개선에 나선 상태다. 다만 관련 수익모델이 명확하지 않다는 점은 과제로 지목돼왔다.
이런 상황 속에서 흥행몰이에 성공한 AICC가 수익성 강화에 힘을 실어줄 수 있다는 판단이 선 것. 오랜 기간 콜센터를 운영하며 데이터와 노하우를 축적하고, AI 기술력 및 인프라까지 갖춘 통신사들로선 AICC의 흥행이 반가울 수밖에 없다는 분석이다.
통신 3사는 구축형 AICC부터 클라우드 기반 구독형 AICC를 앞다퉈 선보이며 기업 고객 수요 공략에 나섰다.
구축형 AICC의 경우 LG유플러스가 출시한 'U+ AICC 온프레미스'가 대표적이다. 회사는 이후 구독형 AICC인 'U+ AICC 클라우드'로 외연을 넓혔다.
구축형 사업에 집중하던 KT는 AICC 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 서비스형 AICC 상품인 'KT 에이센 클라우드'를 선보이며 사업 확장에 나섰다. KT는 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇을 상담 앱으로 결합해 서비스로 제공한다.
SK텔레콤은 올인원 구독형 AICC 서비스 'SKT AI CCaaS'를 선보였다. SK렌터카를 첫 기업고객으로 확보하는 등 사업에 속도를 내고 있다.
AICC에 생성형 AI를 결합한 점도 눈에 띈다. LG유플러스는 향후 AICC 영역에서 자체 생성형 AI 익시젠을 탑재해 산업별 전문성을 고도화한다는 계획이다. AICC가 고객사 산업 특성에 맞는 맞춤 답변을 하도록 해 상품 경쟁력을 높이는 게 골자다.
업계에선 AICC 사업 확대가 통신사들이 수익을 내는 데 도움이 될 거란 관측이 나온다.
권용현 LG유플러스 기업부문장(전무)은 지난 2일 LG유플러스 본사에서 열린 기자간담회에서 “일례로 기업들이 AICC 도입 시 85명으로 100명의 생산성을 내는 효과를 거둘 수 있다"며 “이에 따라 기업들의 수요가 이어지며 AICC가 수익을 내는 '킬러 서비스'가 될 것"이라고 말했다.
AICC 시장이 지속 성장할 거란 전망이 나오는 점도 통신사들에게 기회 요소다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 오는 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망된다.
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