LG전자, 23개 제품군·300개 이상 구독 모델 제공…‘유니콘 사업’ 성장
삼성전자, 주기적 관리 서비스만 진행 중…“구독 사업 개시 여부 미정”
▲LG전자 엔지니어가 가전 구독 고객이 사용 중인 제품에 대한 수리 서비스를 제공하는 모습. 사진=LG전자 제공
LG전자가 고가의 가전 제품 시장에서 구독 상품으로 고객 사로잡기에 열중하고 있다. '경험 마케팅'이 소비자 공략의 트렌드로 자리잡아가고 있는 가운데 삼성전자까지 참전할 경우 시장 성장세가 더욱 뚜렷해질 것으로 보인다.
15일 회계법인 삼정KPMG에 따르면 '고객 경험(CX, Customer eXperience)'은 고객이 상품과 서비스를 판매하는 영업 장소·인터넷·모바일·소셜 네트워크 서비스(SNS) 등에서 회사의 제품·서비스·소문 등에 대해 느끼는 모든 유형의 감정·기대·만족도 등을 모두 포함한다.
좋은 경험은 회사 브랜드·제품·서비스에 대한 긍정적인 인식으로 남아 구매 욕구 자극으로 이어져 중요한 마케팅 방식으로 떠오르고 있다. 통상 가전 제품은 고가인 경우가 많아 진입 장벽이 높다는 인식이 강하다. 때문에 일시불로 살 수 있는 제품 가액을 일정 기간으로 나눠 정기적으로 지불하는 기존의 렌탈 방식이 존재한다.
반면 구독은 실제 판매 금액과는 별개로 엔드 유저가 매달 같은 금액에 제품을 이용하는 제도이고, 자유로운 해지나 이탈이 가능해 비교적 '징벌적 선택'인 렌탈보다 더욱 진일보한 제도다. 이에 국내 가전 업계는 최근 판매 전략을 구독 방식으로 바꿔 문턱 낮추기에 집중하고 있다.
LG전자는 2022년 냉장고·세탁기·에어컨 등 대형 가전까지 구독 범위를 확장해 기존 21개 제품군을 현재 23개로 늘려 300개 이상의 구독 모델을 제공하고 있다. 그 결과 지난해 케어십 서비스 매출을 제외한 구독 사업 매출은 9628억원으로 31.10% 증가했다. 최근 5년 새 매출 성장률은 229.27%로 연 평균 45.85%에 달한다.
LG전자 관계자는 “구독 사업의 핵심은 '고객 맞춤'"이라며 “정수기·안마 의자 등이 중심이던 구독 사업이 냉장고·세탁기·에어컨·TV·노트북 등 대형 가전과 홈 엔터테인먼트까지 아우르는 새로운 성장 동력으로 자리잡게 됐다"고 설명했다.
LG전자 구독 서비스는 전문적인 제품 관리와 가사 서비스까지 결합해 고객 라이프 스타일에 맞춘 최적의 사용 경험을 선사한다. 계약 기간을 최소 3년에서 최대 6년까지 제품에 따라 설정 가능하며, 무상 사후 서비스(AS)를 포함한 전문가들의 관리 서비스도 필요에 따라 선택할 수 있다. 또한 신선 식품 정기 배송이나 물품 보관 같은 가사 서비스 연계도 지원한다.
이처럼 LG전자는 구독 서비스를 통해 가전 사용 패러다임을 '소유'에서 '경험'으로 바꾸며 폭넓은 고객층에서 인기를 끌고 있다. 실제 지난 6월 한달 간 LG 베스트샵에서 판매된 LG전자 주요 제품의 구독 비중은 36.20%에 달한다.
LG전자는 전 세계적으로 증가하는 구독 경제 트렌드에 발맞춰 가전 구독을 해외 시장까지 확대할 예정이다. 고객들이 혁신적인 가전을 편리하게 경험하도록 해 글로벌 시장에서의 입지를 더욱 강화한다는 방침이다.
LG전자 관계자는 “지난해 연간 구독 매출은 관리 서비스까지 포함하면 1조1341억원"이라며 “대형 가전 구독을 본격화한 지 2년 만에 '유니콘 사업'에 올랐다"고 말했다.
올해 상반기는 지난해 동기보다 성장세가 더욱 빨라져 연말에는 1조5000억원 수준의 매출을 기록할 것으로 기대된다.
▲삼성 케어 플러스 소개 페이지. 사진=삼성전자 홈페이지 캡처
한편 삼성전자는 아직 구독 사업을 전개하고 있지 않은 상태다. 다만 △에어컨 △세탁기 △건조기 △에어 드레서 △냉장고 △정수기 냉장고 △김치 냉장고 △식기 세척기 △무선·로봇 청소기 △공기 청정기 구매 시 주기적으로 관리해주는 '삼성 케어 플러스' 구독 서비스만 제공하고 있을 따름이다.
다만 삼성전자가 구독 사업에 대해 완전히 손 놓고 있는 것은 아닌 것으로 분석된다.
이에 삼성전자 관계자는 “아직 가전 구독 사업 개시 여부에 대해 내부적으로 결정된 바 없다는 게 공식 입장"이라고 답했다.
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