채팅상담부터 맞춤정보까지…여행업계도 ‘AI 바람’

‘개인 맞춤 여행’ 트렌드에 여행사들 AI 혁신 서둘러

채팅봇으로 24시간 상담 제공해 CS 퀄리티↑목표

개인 최적화 패키지로 자유여행 수요 흡수 함께 꾀해

여행업계가 생성형 인공지능(AI)을 이용한 채팅 상담 서비스부터 개인 맞춤 콘텐츠를 실시간 추천하는 기능까지 AI 기반의 고객 편의 서비스를 앞다퉈 출시하고 있다.

16일 여행업계에 따르면, 하나투어는 최근 AI 기술을 적용해 상담 효율성을 높인 'AI 채팅 상담' 서비스 베타 버전을 선보였다.

하나투어는 “AI 채팅 상담은 고객센터 운영 시간 내에만 상담이 가능한 전화 상담의 한계를 보완한 24시간 고객상담 서비스"라며 “정확도가 떨어지는 시나리오 기반 챗봇 시스템과 달리 LLM(거대언어모델)이 자사 여행 정보 및 고객상담 데이터를 학습해 양질의 답변을 제공하는 차별화된 기능"이라고 소개했다.

실제로 하나투어 AI 채팅 상담은 △현지 날씨, 환율 등 국가별 기초 여행 정보 △외교부 제공 해외안전정보 △180여 개의 국내외 항공사 별 수하물 규정 및 취소 수수료 규정 △여행정보 AI 등 다양한 정보를 제공한다.

하나투어는 AI 채팅 서비스를 오는 9월 정식 출시할 예정이며, 이후로도 △항공 및 호텔 환불 수수료 안내 △항공 이티켓 이메일 발송 △항공권 영문명 변경 등 추가 서비스를 지원할 계획이다.

인터파크트리플이 운영하는 여행 플랫폼 트리플도 최근 기존 기능을 개편한 개인 맞춤형 서비스 '여행 홈'을 새로 내놓았다.

기존 기능은 근래 유행하는 여행 트렌드 위주의 정보를 제공했다면, '여행홈'은 AI 기반 솔루션을 적용해 여행 수요자의 취향이나 상황에 맞춘 항공·숙소·투어상품 등을 제공하는 것이 특징이다.

즉, 사용자가 여행 계획을 짤 때 '아이와 여행할 때 가볼 만한 곳'이나 '내 일정에 담은 장소와 함께 많이 가는 곳' 등 활용성 높은 정보를 제공한다고 인터파크트리플은 설명했다.

모두투어 역시 급변하는 여행 트렌드에 대응하기 위해 고객이 AI 기반 추천 알고리즘을 바탕으로 여행 일정을 스스로 선택할 수 있는 등의 기능을 마련한 '차세대 시스템'을 연내 완성한다는 목표로 개발을 지속하고 있다.

노랑풍선도 인공지능 채팅봇과 여행 관련 상담지식 AI 검색 등을 구축하고 있다. 노랑풍선은 현지 날씨·맛집·지도 등 보편적인 질문 뿐 아닌, 시점에 따라 변동하는 항공·호텔 등의 가격 등 민감한 부분까지 실시간 상담을 실현한다는 계획을 지니고 있다.

이밖에 교원투어 여행이지는 홈페이지와 앱(APP) 기능 고도화와 AI 챗봇 개발을 병행해 내년 중 도입할 계획이다. AI 챗봇이 도입되면 고객의 각종 문의사항에 실시간 안내할 수 있을 것으로 기대된다고 여행이지는 설명했다.

여행업계에서 AI를 동원한 디지털 전환을 서두르는 배경에는 AI 채팅봇이나 여행 정보 제공으로 CS(소비자만족)·예약 편의를 높이고, 더 나아가 자유여행 장점 흡수해 시장을 키우기 위한 행보로 풀이되고 있다. 개인에게 최적화된 맞춤 상품으로 모객해 기존 패키지 여행에 거부감을 가졌던 20~30대의 수요까지 끌어온다는 구상이다.

여행업계 관계자는 “개인별 맞춤 여행이 트렌드가 된 만큼 여행사에서도 점차 콘텐츠를 더욱 세분화해 고객이 다양한 선택지 내에서 고를 수 있도록 하고 있다"며 “맞춤 상품을 통한 모객 경쟁이 치열해지는 만큼 고객 편의를 높여 업계 선두 자리를 차지하기 위한 경쟁이 더욱 치열해질 것"이라고 말했다.

김유승 기자 kys@ekn.kr