에어프레미아 예약했더니 대한항공 탔다…무슨 일?

유명섭 대표이사, 결항 결정에 타사편 안내 통큰 보상

고객 가치 우선 실천… “잃는 것보다 얻는 것 많아”

작년 12월 엔진결함땐 대한항공 전세기 3회 띄우기도

최근 에어서울 ‘나리타 15시간 지연·공항노숙’과 대비

에어프레미아가 부득이 결항 결정을 내리자 해당 운항편 자사 고객들에게 통 큰 보상에 나서 호평을 받고 있다. 한편 소비자 보호에는 소홀한 일부 항공사들도 존재해 고객 불만 발생 시 서비스 회복에 힘써 신뢰도를 높일 필요가 있다는 지적이 제기된다.

8일 네이버 항공·우주 커뮤니티 '플라이터스'에 따르면 에어프레미아는 이날로 예정돼있던 인천국제공항(ICN)발 태국 방콕 수완나품공항(BKK)행 601편 결항을 전날 공지했다. 사유는 항공기 정비다.

당초 해당편은 17시 인천공항에서 출발해 21시 10분 현지에 도착할 예정이었다.

이와 관련, 에어프레미아는 이와 가까운 시간대의 타사 대체편을 제시했고, 이코노미석 항공권을 구매 후 고객 서비스 담당자 이메일 주소를 안내하며 원래 예약했던 자사편 번호·영수증·탑승권을 보내주면 보상하겠다고 했다.

에어프레미아가 언급한 대체편은 △에어부산 747편(17시 15분) △이스타항공 511편(17시 30분) △타이항공 653편(17시 30분) △대한항공 651편(18시 5분) △아시아나항공 741편(19시 30분) △대한항공 659편(19시 45분) △진에어 001편(19시 55분) △티웨이항공(20시 5분) △제주항공 2203편(20시 5분) △아시아나항공 743편(20시 40분) △제주항공 2205편(20시 40분) 등 총 11개다.

자체 발권에 어려움을 겪는 경우 수속 카운터에서 도움을 제공한다는 설명도 곁들였다.

에어프레미아 측은 601편 탑승 예정 고객이 200명 후반대라고 설명했고, 이로 인해 입을 손해가 막심할 것으로 예상된다. 출발일로부터 임박한 시점에 산 대한항공·아시아나항공 등 풀 서비스 캐리어(FSC)와 기타 항공사들의 풀 페어 항공권이 자사 항공권보다 비싸서다.

하지만 현재 보유 기재가 5대에 불과하고, 대체기를 구할 수 없는 형편에 최대한 소비자 구제 나선 만큼 업계에서는 에어프레미아가 장기적으로 얻는 것이 더욱 많을 것이라고 평가한다. 국내 타 항공사들이나 외항사들은 결항 처리 후 환불에 그치기 때문이다.

실제 플라이터스 회원들은 “에어프레미아를 발권했더니 대한항공 신 기종인 787-10을 탈 수 있고 마일리지도 쌓을 수 있어 이득"이라며 “마음에 드는 항공편을 고르라니 시원시원한 대처가 마음에 든다"며 호평을 남겼다. 또 “결항이 돼도 대체 보상이 확실해 믿고 탈 수 있겠다"는 반응도 나왔다.

에어프레미아 관계자는 “성수기에 우리 여객기의 문제로 고객들의 여행 일정에 영향이 가면 안 된다는 일념 아래 약속을 지키는 것을 제1의 경영 목표로 삼았다"며 “정비 중에 문제가 생긴 만큼 재량껏 다른 타 항공사 운항편으로 대체해주는 시스템인 '엔도스'를 해드리고 있다"고 언급했다.

이어 “비용이 더 들더라도 경쟁사 여객편을 이용토록 하고 보상해주는 고객 가치 제고 방안을 여객 사업 담당 부서가 건의했고 유명섭 대표이사(사장)가 승인했다"고 말했다.

앞서 에어프레미아는 롤스로이스 트렌트 1000 엔진의 결함으로 대한항공 전세기를 지난해 12월 4·11·18일 대체 투입해 수송에 나서는 등 신의 성실의 원칙에 충실한 모습을 보이기도 했다.

한편 지난 6일 에어서울은 일본 도쿄 나리타 국제공항-인천공항 운항편이 15시간이나 지연됐음에도 숙박 시설을 구하지 못했고, 승객들이 공항 바닥에 누워 노숙하는 사례가 발생했다.

티웨이항공은 지난 6월 크로아티아 자그레브행-일본 오사카행 기재 바꿔치기에 거짓 해명 논란까지 겹쳐 이미지 타격을 피할 수 없었다.

업계 관계자는 “서비스 회복은 고객의 불평에 앞서 미리 준비돼있고 이에 대해 적극적이어야 한다"며 “고객 입장에서 문제를 이해하고 있다는 신호를 보내야 하고, 시스템에 대한 자가 점검을 통해 서비스 수준을 향상시켜 이전의 고객 감정을 회복해야 한다"고 제언했다.

박규빈 기자 kevinpark@ekn.kr