한국소비자원 이동통신 서비스 비교조사 결과
통신 3사 종합만족도 3.47점…SKT·LGU+·KT 순
통신 3사 ‘고객상담’·알뜰폰 ‘가성비’ 만족도 높아
“중장년층 맞춤 요금제 신설·데이터 품질 개선 필요”
▲서울 서대문구의 한 휴대폰 대리점에 통신 3사의 로고 간판이 걸려 있다.
국민 1인당 통신비가 월평균 6만5000원에 이르는 것으로 조사됐다. 다만 가격 대비 만족도는 전반적으로 낮아 개선이 필요한 것으로 나타났다.
6일 한국소비자원이 이동통신 가입자를 대상으로 만족도 및 이용행태를 조사한 결과, 단말기 할부금과 콘텐츠·부가서비스 이용료 등을 포함한 통신 3사(SK텔레콤·KT·LG유플러스) 이용자 1인당 월평균 통신 요금은 6만5027원으로 나타났다. 전년 대비 약 1.3% 감소한 규모다.
알뜰폰 이용자들의 월평균 통신 요금은 2만252원이었다. 알뜰폰은 자급제 단말기 구매 비율이 81.1%로 통신 3사(37.2%)보다 높고, 통신 3사와 비교했을 때 콘텐츠·부가서비스 등 핵심 상품의 내용이 큰 차이를 보이지 않는다는 점이 일부 반영된 것으로 풀이된다.
통신 3사의 평균 종합만족도는 전년(3.42점)보다 소폭 상승한 3.47점으로 집계됐다. 업체별로는 SKT가 5점 만점에 3.55점으로 2년 연속 가장 높았고, LG유플러스(3.45점)와 KT(3.34점)가 뒤를 이었다.
증감폭이 가장 큰 곳은 전년(3.38점) 대비 0.07점 상승한 LG유플러스였다. KT는 지난해(3.28점)에 이어 올해도 가장 낮은 점수를 받았다.
종합만족도는 △서비스 품질 △서비스 상품 △서비스 체험의 중요도(가중치)를 반영한 평균값50%, △전반적 만족도 △기대 대비 만족도 △이상 대비 만족도를 산술평균한 값 50%를 반영, 산출했다는 설명이다.
부문별로 살펴보면 통신 3사의 경우 '고객상담' 관련 만족도가 전년(3.80점)보다 0.21점 오른 4.01점으로 가장 높았다. 반면 '이용요금' 관련 만족도는 3.10점으로 가장 낮았다. 전년(3.11점) 대비 0.01점 하락한 수치다.
알뜰폰 이용자들은 가장 만족스러운 서비스로 '이용요금(3.91점)'과 '요금제 선택(3.82점)'을 꼽았다. 통화품질(3.76점)에 대한 만족도 또한 높은 것으로 나타났다.
통신 3사의 서비스를 이용하는 과정에서 불만이 생기거나 피해를 봤다는 응답은 13.7%로 전년(17.1%)보다 3.4%p 감소했다.
피해 유형은 부당 가입 유도가 36.4%로 2년 연속 가장 많았다. 전년(37.5%) 대비 2.93%p 줄어들었지만, 여전히 30%를 넘는 수치다. 이어 데이터·통화 등 서비스 품질 미흡(29.6%)과 약정 해지·변경 위약금 청구(28.6%) 등 응답을 보였다.
응답자 중 68.8%는 통신사 전환 경험이 있는 것으로 나타났다. 전환 이유로는 '요금제 구성이 더 좋아 보여서'가 34.4%로 가장 많았다.
전환 이전 사용하던 통신사 대비 만족 요인으로 SKT는 '통화·데이터 품질', KT와 LG유플러스는 '결합 혜택 유용성'을 가장 많이 꼽았다. 알뜰폰은 가성비 및 요금제 구성 측면에서 가장 높은 선호도를 보였다.
한국소비자원 관계자는 “이용요금 만족도가 낮은 반면 통신비는 전년 대비 상승한 중장년층을 위한 맞춤형 요금제 신설이 필요하다"며 “핵심 서비스 중 소비자 만족도는 낮고, 불만지수는 높은 '데이터 품질' 관련 서비스를 개선해야 될 것"이라고 말했다.
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