[에경 인터뷰] 금융상품 편견, ‘카드’로 깼다...고경환 신한은행 부장 “변치 않는 혜택 집중”

신한 쏠트래블 카드, 신한금융그룹 고객 DNA 총집결
단기적 수익보단 ‘브랜드 신뢰’ 집중

“공항라운지 무료 이용 등 주요 혜택, 최소 5년 유지”
‘출시 초기 반짝 제공’ 지양...꾸준한 혜택 강점

“외화잔액에 이자 제공...결제액 40%가 국내 이용”
인기 캐릭터로 라인업 차별화...“고객들 입소문”

“시간이 흐르면서 변화하는 것도 중요하지만, 때로는 변치 않아야 말아야 할 것도 있죠. 금융사들이 제공하는 상품, 서비스는 바로 후자에 집중해야 한다고 생각해요. 신한 SOL(쏠)트래블 체크카드는 장기간 일관된 서비스를 제공해 고객들 일상생활의 필수품으로 자리매김하는 것이 목표입니다."

최근 서울 중구 신한은행 본점에서 만난 고경환 신한은행 외환본부 부장은 올해 2월 신한은행, 신한카드가 함께 출시한 '쏠 트래블 체크카드'의 방향성에 대해 이같이 말했다. 쏠 트래블 카드는 9월 기준 누적 발급량 129만장, 결제액은 1조원을 돌파했다.

고 부장은 “카드를 처음 내놓을 때만 해도 카드 발급장수를 최대한 늘리는 게 목표였는데, (이미 누적 발급량이 120만매를 넘어선) 지금은 외형적인 숫자에 큰 의미를 두지 않고 있다"며 “해당 카드를 통해 신한은행, 신한금융그룹 브랜드의 신뢰를 견고하게 구축하는 것이 작지만 큰 목표"라고 말했다.

그는 “신한은행, 신한금융그룹의 브랜드 파워는 해당 상품을 사용한 고객들의 반응 하나하나가 모여서 만들어진다"고 설명했다. 지난 2월 쏠 트래블 카드를 출시한 후 8개월이 지난 지금까지도 신한은행 외환본부와 신한카드가 마치 한 부서, 한 회사처럼 고객들 목소리에 귀 기울이고, 이를 즉각 카드 서비스에 반영하는 이유다.

쏠 트래블 카드는 신한금융그룹이 보유한 고객철학과 계열사 시너지를 총집결했다고 해도 과언이 아니다. 고객들의 여행 패턴과 형태를 고려해 카드 사용 내역을 앱이 아닌 문자로만 발송하는 것이 대표적이다. 고 부장은 “해외에서는 와이파이가 되지 않는 곳들이 많아 신한은행 앱으로만 인출액, 잔액 등을 안내하면 고객들이 여행지에서 즉각 확인하기 어렵다"며 “문자로 알림을 보내면 고객들 대부분이 확인 가능하기 때문에 문자 발송을 택했다"고 설명했다.

이러한 고객의 대한 집념은 즉각 호평으로 이어졌다. 지난 8월 신용카드 플랫폼 카드고릴라가 카드사, 카드 이름을 공개하지 않고, 카드의 기본 혜택(서비스)을 기준으로 설문조사를 실시한 결과 총 응답자 2746명 가운데 2025명(73.7%)이 '신한 쏠트래블 체크카드'를 선택했다. 고객들이 해당 카드를 최고의 여행 특화 체크카드로 인정한 것이다. 기본서비스는 약관에 들어가기 때문에 회사 입장에서는 최소 5년간 서비스를 유지해야 한다. 금융사들이 대부분 출시 초기에만 풍성한 혜택을 제공하고, 시간이 지난 후 고객들에게 제대로 고지하지 않은 채 슬그머니 혜택을 축소하는 것은 약관에 서비스를 넣지 않았기 때문에 가능하다.

그러나 신한 쏠트래블 카드는 공항라운지 무료 이용, 해외교통 1% 할인, 국내 4대 편의점 5% 할인 등의 주요 혜택들을 모두 약관에 넣었다. 이는 고객들이 최소 5년간 동일한 혜택을 받을 수 있다는 뜻이다. 고 부장은 “요즘은 고객들이 상품을 넘어 브랜드에 대한 신뢰를 중요시한다"며 “한 번 브랜드의 신뢰를 잃으면 아예 그 브랜드를 찾지 않는다"고 말했다. 그는 “시간이 지나도 일관된 서비스를 제공하는 것이 쏠 트래블 카드, 신한은행을 선택한 고객들에게 보답하는 길"이라고 강조했다.

고 부장은 혜택을 유지할 경우 장기간 비용을 감수해야 하는 것 아니냐는 질문에 “만일 쏠 트래블 카드로 소폭의 적자가 발생해도, 해당 카드를 통해 신규 고객들을 유치한다면 회사 입장에서는 중장기적으로 수익을 창출할 수 있다"며 “쏠 트래블이라는 플랫폼을 통해 1차적으로 고객들이 카드를 발급받고, 나아가 신한은행 주 고객으로 유입되도록 하는 게 (쏠 트래블 카드의) 궁극적인 방향성"이라고 말했다.

경쟁사들이 선보인 여행카드가 해외에 중점을 둔 것과 달리 신한 쏠 트래블 카드는 일상에서 365일 사용하는 카드를 지향한다. 실제 8월 말 기준 쏠 트래블 카드 총 이용액 8300억~8400억원 가운데 국내 이용액이 40%를 차지하는 여행카드는 신한은행 쏠 트래블 카드가 유일무이하다. 해외뿐만 아니라 국내 모든 가맹점에서도 결제 금액의 0.5%를 포인트로 적립할 수 있도록 신경 쓴 결과물이다.

고 부장은 “여행카드를 넘어 일상에서도 이용하는 카드로 자리매김한 것이 가장 자랑하고 싶은 부분"이라며 “작년 10월부터 신한은행 외환사업부 4명, 신한카드 관련부서 4명 등 총 8명이 4개월 간 한 공간에서 근무하면서 기존에 없던 프로세스를 새로 정립하고자 수많은 고민과 시행착오를 거친 것이 이러한 성과로 이어졌다"고 설명했다.

신한은행 계좌 보유 잔액에 특별금리(이자)를 제공해 은행 본연의 기능을 유지한 점도 눈길을 끈다. 고 부장은 “은행, 외화예금 하면 떠오르는 게 바로 이자"라며 “현재 달러, 유로화에 대해 연 1.5~2.0%의 이자를 주고 있는데, 내년에도 가급적 이 혜택을 유지할 계획"이라고 했다.

특히 MZ세대 고객들은 쏠 트래블 카드가 은행의 틀에서 벗어나 짱구, 도라에몽, 미니언즈 등 인기 캐릭터를 디자인한 점을 호평하고 있다. 이는 고 부장이 회사의 관점과 고객 관심에 차이가 있다는 사실을 체감한 계기이기도 하다.

고 부장은 “처음에는 여행카드 컨셉에 맞춰 캐릭터가 아닌 단일화 된 디자인으로 내놔야 한다는 의견이 있었다"며 “그런데 고객들은 카드 서비스를 넘어 오직 디자인만 보고 카드를 신청할 정도로 디자인을 중시한다는 걸 이번에 처음 느꼈다"고 말했다. 고 부장은 “이는 신한카드와 협업했기에 가능했던 부분"이라며 “내년에도 고객들 니즈에 맞춰 새로운 디자인의 카드를 내놓는 한편, 다양한 회사와 제휴를 맺고 고객 맞춤형 혜택을 제공할 계획"이라고 덧붙였다.

나유라 기자 ys106@ekn.kr