▲SK텔레콤이 28일 오전 10시부터 유심(USIM) 무상교체 서비스를 시작한 가운데 오전 8시쯤 서울 성북구의 한 티월드 매장 앞에 유심 재고 소진 관련 안내문이 붙어 있다. 사진=이태민 기자
“방문 순서대로 받는다기에 1시간 넘게 줄서서 기다리고 있는데 오늘 유심(USIM·가입자식별모듈)을 바꿀 수 있을지 모르겠네요. 잘못은 SKT가 했는데, 왜 소비자가 불편을 감수해야 하나요?"
28일 서울 성북구 SK텔레콤 직영점 'T월드' 매장에서 만난 직장인 배한나(30)씨는 “평일에는 방문이 사실상 불가능하기에 반차를 쓰고 유심을 교체하러 왔다"며 분통을 터뜨렸다.
이날 매장 앞은 영업 시간 전부터 배 씨를 비롯해 유심을 교체하러 온 고객들로 인산인해를 이뤘다. 최근 대규모 해킹 사태로 물의를 빚은 SKT가 추가 피해 방지책으로 오전 10시부터 유심 무상교체를 시작하면서다. 하지만 재고 부족으로 인해 빈손으로 발걸음을 돌리는 이들도 적잖았다. 온라인 예약 시스템 또한 대기순번이 10만번대를 넘어가면서 예상 대기 시간이 56시간에 육박키도 했다.
대기줄 관리 벅차 사실상 '업무 마비'…구체적 지침 없어 혼란 가중
▲28일 SK텔레콤의 유심(USIM) 무상교체 서비스가 시작된 가운데 서울 종로구 한 T월드 매장 앞에 유심을 교체하러 온 이용자들이 대기하고 있다. 사진=이태민 기자
직원들은 자신의 순번을 기다리는 이용자들에게 “신분증과 휴대전화를 반드시 지참해야 한다" “오늘 준비된 수량은 100개로, 이후엔 교체가 불가능하다"는 안내를 되풀이하느라 분주했다. 100번대 이후로 방문해 해당 매장에서 유심을 교체할 수 없게 된 일부 이용자들이 항의하면서 한때 실랑이가 빚어지기도 했다.
업무 중간마다 통신사가 제공하는 개인잠금해제(PUK) 코드를 잘못 입력해 휴대전화가 잠긴 이용자들까지 찾아오면서 현장은 아수라장이 됐다. 유심 비밀번호를 변경하면 안심하다는 정보를 접한 후 'SIM PIN' 기능 활성화를 시도했던 이들이었다. 상황이 이렇다 보니 단순 응대 및 휴대폰 판매·교체 등 업무는 사실상 불가능한 수준이었다.
공항 로밍센터엔 유심 재고가 충분해 즉시 교체가 가능하다는 소식이 알려지면서 일부 이용자들은 아침부터 공항을 찾기도 했다. 이날 오전 11시쯤 찾은 서울 김포공항 내 T월드 부스엔 유심을 교체하려는 이용자가 200명 이상 줄지어 서 있었다.
준비 수량이 넉넉해 방문자 대부분이 유심을 교체할 수 있었으나, 대기 시간에만 1시간 30분 이상 소요된 데다 진입로 곳곳에 대기줄이 형성되면서 여행객들의 이동에 불편을 주기도 했다. 아내와 함께 줄서있던 윤선길(78)씨는 “인근에 거주하는데 딸이 공항에서 바꾸는 게 좋다고 알려줘 바로 찾아왔다"며 “평소 광고 문자는 바로 발송하면서 이런 일이 발생했는데 왜 즉각 알리지 않는지 납득이 되지 않는다"고 지적했다.
'순차적으로 교체' 외 구체적인 지침이 하달되지 않은 가운데 매장별로 이를 다르게 받아들이면서 현장 혼란도 가중되고 있다.
서울 종로구 A매장은 지점 방문 순으로 유심을 교체하고 있던 반면, 인근 B매장은 주말부터 예약명부를 받아 순서대로 처리하고 있었다. 이 때문에 예약명부를 받을 것이라 예상하고 찾아온 이용자들이 발길을 돌리기도 했다. 이달 말 매장 폐점이나 이전을 앞둔 지점의 경우, 이용자 정보 관련 전산이 빠지기 때문에 유심이 수급되지 않아 불편이 가중될 전망이다.
A매장 관계자는 “해킹 사실이 본격적으로 알려지기 시작한 지난주 목~금요일 이틀 사이에만 유심 600개가 모두 동났다"며 “통상 '순차적'이라 하면 선착순을 의미하는 것 아니겠냐. 구체적으로 어떻게 조치하라는 지침을 하달받지 않아 일단 방문 순으로 받고 있다"고 말했다.
'유심 대란' 한동안 이어질듯…이용자들 “SKT 대책 부적절" 한목소리
▲28일 SK텔레콤이 유심(USIM) 무상교체 서비스를 시작한 가운데 서울 강서구 김포공항 안에 위치한 SK텔레콤 로밍센터 부스 앞이 유심을 교체하러 온 시민들로 장사진을 이루고 있다. 사진=이태민 기자
현장에서 만난 이용자들은 SKT가 내놓은 대책들이 부적절했다고 입을 모았다. 사측 불찰로 인해 발생한 문제인데, 이용자에게 해결에 대한 책임전가를 한다는 것이다. 해킹으로 인한 금전적 손실 우려가 높은 가운데 유심보호서비스 외 적절한 가이드라인에 대한 안내가 없다는 비판도 적잖았다.
김모(26)씨는 “등기우편이나 택배 등으로 유심을 직접 발송하거나, 적절한 보안 방법 가이드를 배포해야 하는데 하나부터 열까지 이용자가 직접 움직여야 하는 상황"이라며 “은행 애플리케이션(앱)의 차단 서비스 등을 이용하려고 정보를 모아두고 있는데, 해야할 게 너무 많고 복잡해서 엄두가 나지 않는다"고 비판했다.
오현정(34)씨는 “유심 교체를 위해 주말동안 여러 군데 발품을 팔았는데, 별 거 아닌 일이라는 식으로 응대해 굉장히 당황스러웠다"며 “통신사 유심보호서비스를 가입하려 해도 가입자가 몰려 서비스 이용 자체가 불가능하고, 로밍 서비스와 병행되지 않아 제약이 많은 점도 한계"라고 지적했다.
SKT는 고객센터 상담사를 통해 고령층 등 디지털 취약계층에게 유심 교체 등을 안내 중이라고 밝혔지만, 뾰족한 대책이 될 수 있을지는 미지수다.
여모(57)씨는 “사고 발생 인지 후 자체적으로 T월드·PASS 보안 설정과 잔고 이동, 통장·카드 비밀번호를 모두 변경한 상태"라며 “어르신들의 경우 이러한 조치 사항은커녕 해킹 발생 사실조차 모르는 분들이 많은데 (사측 대책이) 실질적으로 도움이 될 수 있을지는 의문"이라고 말했다.
SKT는 현재까지 100만개의 유심을 확보했으며, 다음달 말까지 500만개 물량을 추가 확보할 계획이다. 그러나 알뜰폰 이용자를 합쳐 전국에 약 2480만명의 가입자를 보유하고 있는 만큼 유심 대란은 한동안 이어질 것으로 보인다. 무상교체 시행 전부터 재고 품귀 현상이 빚어짐에 따라 온라인 예약을 한 뒤 방문할 것을 당부하고 있지만, 이마저도 이용자가 몰리며 접속 지연이 발생해 쉽지 않을 전망이다.
회사 관계자는 “일시적으로 매장별 혹은 시점별로 유심 수급 이슈가 발생할 순 있으나, 지속적으로 유심 재고를 확보 중“며 “재고가 부족한 일부 매장의 경우 예약 서비스를 이용해 순차적으로 유심을 교체할 수 있도록 도울 예정"이라고 설명했다.
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