서울·제주 등 관광 상권 10개 점포서 시범 운영
“고객과 정서적 교감 중시…콜링 원칙 그대로”
▲서울 시내 한 스타벅스 매장의 모습. 사진=연합
고객과의 직접소통 문화를 강조해온 스타벅스 코리아가 처음으로 무인 주문기(키오스크)를 도입한다.
27일 외식업계에 따르면, 스타벅스 코리아는 이번 주부터 서울 중구 명동 인근 매장 2곳을 시작으로 소수 점포에서 키오스크를 시범 운영한다. 외국인 관광객 방문이 잦은 관광 상권 위주로 10여개 점포에 설치할 예정으로, 다음 달 중 제주도 일부 매장에도 키오스크를 도입할 방침이다.
스타벅스 코리아 관계자는 “외국인 관광객과의 원활한 소통을 위해 보조적 수단으로 도입하는 것"이라며 “한국뿐 아니라 일본 스타벅스(스타벅스 재팬)도 비슷한 시기에 키오스크를 선보인다"고 설명했다.
1999년 국내 시장에 상륙한 이래 스타벅스 코리아는 여타 커피전문점들과 달리 매장 내 키오스크를 별도 운영하지 않았다. 미국 본사 차원에서 소비자와의 유대감을 중시한다는 원칙을 전 세계 매장에 적용한 탓이다. 이에 따라 직원이 직접 대기번호나 고객 별명을 불러 제품을 수령하도록 안내해왔다.
소비자 대면 소통을 고수해 온 스타벅스 코리아가 매장 운영 효율화를 이유로 전과 다른 행보를 보인 것은 2014년부터다. 그해 전 세계 최초로 모바일 앱(App) 기반의 주문 서비스 '사이렌 오더'를 선보였으며, 지난해 누적 주문 건수 5억건을 넘을 만큼 주요 주문 수단으로 자리잡고 있다.
2023년 하반기부터는 진동벨도 도입해 현재 150개 이상의 점포에서 사용 중이다. 출퇴근, 점심시간 등 손님이 붐비는 시간대에 원활한 고객 응대가 어려운 점포 중심으로 서비스 운영에 나선 것이다.
이번 키오스크 시범 운영도 같은 맥락이다. 일각에서는 키오스크 도입으로 보다 효율적인 매장 운영이 가능해진 반면, 브랜드 정체성인 고객맞춤형 소통이 다소 옅어질 수 있다는 지적이 제기된다.
스타벅스 코리아 관계자는 “스타벅스는 고객과의 정서적 교감을 가장 중요시 여기고 있다"며 “키오스크를 도입하더라도 고객 별명 등을 부르는 콜링(Calling) 원칙은 변함이 없을 것"이라고 말했다.
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