글로벌 전문 BPO 그룹 트랜스코스모스코리아가 상담사 교육부터 후처리까지 상담 전 과정을 아우르는 상담사 맞춤형 AICC+ 솔루션으로 상담 혁신을 선도하고 있다고 18일 밝혔다.
AICC+ 운영 솔루션은 상담사의 실제 상담 업무를 전방위적으로 지원하는 시스템으로, 상담 과정의 근본적인 문제를 개선하고 상담 품질을 한층 고도화한다. 해당 솔루션은 't-AI Tutor', 'transpeech(이하 트랜스피치)', 't-AI KMS', 't-AI Assist' 총 4가지로 구성되어 있으며, 업무 효율성과 고객 만족도를 동시에 향상시키며 시장에서의 경쟁력을 강화해나가고 있다.
먼저 t-AI Tutor는 생성형 AI 챗봇 기반의 롤플레잉 실습 솔루션으로 상담사의 빠른 현장 적응을 돕는 것이 특징이다. 사전에 정의된 상담 시나리오를 바탕으로 AI와 상담사가 모의 상담을 진행하고 AI가 해당 내용을 분석 및 평가함으로써 실습 결과를 체계적으로 관리할 수 있도록 지원한다.
실제 고객 상담에 적용돼, 상담사의 빠르고 정확한 응대를 지원하는 트랜스피치와 t-AI KMS 솔루션은 트랜스피치가 고객의 음성을 실시간 텍스트로 변환해 분석하면 t-AI KMS가 이를 바탕으로 최적의 답변과 상담 가이드를 제공하도록 연동되어 있다. t-AI KMS는 STT 기반 음성 상담뿐만 아니라 채팅 등 Non-Voice 채널에서도 활용할 수 있다. 이러한 기능들은 특히 신입 상담사의 초기 업무 부담을 경감시켜 전반적인 상담 품질 향상에 기여한다.
t-AI Assist는 상담사의 후처리 업무를 자동화하는 솔루션으로, 상담사와 관리자가 담당하는 이력 저장과 검수 작업을 대신 수행해 상담 시간을 단축하고 업무 효율성을 높이는 것이 특징이다. 상담 자동 요약과 유형 분류 기능을 통해 반복적인 후처리 작업을 자동화함으로써 상담사의 부담을 줄이고 본연의 상담 업무에 더 집중할 수 있도록 지원한다.
트랜스코스모스코리아 관계자는 “고객센터의 핵심은 고객의 요구를 정확히 파악해 신속하게 문제를 해결하는 데 있다"라며 “트랜스코스모스코리아는 AI 기반 솔루션과 축적된 상담 노하우를 바탕으로 상담사의 업무 효율을 높이고 고객 접점의 품질을 한층 강화해 차별화된 상담 경험을 제공하겠다"라고 밝혔다.
한편, 트랜스코스모스코리아는 전 세계 35개국에 진출해 5,000여 개의 고객사에 BPO 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인으로 1만여 명의 임직원이 근무하고 있다. AI 솔루션 및 개발, AI 컨택센터 구축 및 운영, EC(이커머스), 디지털마케팅, FS(필드 서비스), Direct Mail(우편 발송 서비스), Omni Channel 시스템(모바일, 이메일, 우편) 구축 및 서비스, 평생교육원 운영 및 교육 컨설팅 등 기업 비즈니스의 업무 영역에 최적화된 BPO 서비스를 350여 개 고객사의 다양한 산업군에 맞춰 제공해 비용 절감 효과는 물론 매출 증가 및 기업의 생산성과 CS 향상에 기여하고 있다.
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