OTT 영향력 커지며 경쟁력 약화…2개 분기 연속 매출 감소
AI 기반 불편 예측, UI·UX 개편…“고품질 서비스로 고객 유입”
▲강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)이 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 소개하는 모습.
LG유플러스가 인터넷TV(IPTV) '고객 경험 혁신'을 전면에 내세우며 입지 회복에 나섰다. 온라인동영상서비스(OTT) 확산으로 IPTV의 영향력이 약화되는 상황에서 차별화된 사용자 편의와 기술력을 무기로 돌파구를 찾겠다는 전략이다.
LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 '인공지능(AI) 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 공개했다. 이 시스템은 IPTV 이용 과정에서 발생하는 방대한 데이터를 AI가 실시간 분석해 이상 징후를 조기에 감지하고, 고객이 불편을 제기하기 전에 선제적으로 대응하는 방식이다.
회사 관계자는 “통신 사업자의 기본 중 하나인 '품질'에 집중하기 위해 이번 시스템을 개발했다"고 설명했다. 앞서 홍범식 LG유플러스 대표는 취임 직후부터 품질·보안·안전 등 고객 신뢰와 직결되는 '3대 기본기'의 중요성을 강조해왔다. 이번 발표 역시 그 기조와 맞닿아 있다.
시스템은 IPTV 서비스 이용 중 발생하는 데이터를 분석해 이상 여부를 판별한다. 문제가 확인되면 AI가 우선적으로 원격 조치를 취해 해결을 시도한다. 예를 들어 방송 화질 저하가 발생하면 고객 불만 접수 없이도 AI가 이상을 감지해 재부팅이나 원격 조치를 진행한다. 이 과정은 고객이 셋톱박스를 사용하지 않을 때 이뤄져 불편을 최소화한다.
기존에는 고객이 콜센터에 불만을 접수해야만 문제 인지와 원인 분석이 가능했다. 데이터 확인과 원인 규명에 시간이 소요되는 만큼, '사후 대응'에 머물렀다는 한계가 있었다. 이를 보완하기 위해 LG유플러스는 AI 기반 이상 탐지 기술을 개발하고 특허를 출원했다.
시스템은 데이터 수집, AI 학습, 이상 탐지 및 조치의 단계를 거친다. IPTV 단말 품질 데이터는 물론 인터넷 공유기·네트워크 연결 상태 등 700여 종의 데이터를 수집한 뒤, 그 중 270여 종을 선별해 분석 가능한 형태로 가공해 사내 데이터 허브에 저장한다. AI는 과거 사례와 비교·분석해 이상 탐지 정확도를 높이고, 딥러닝 기반 시계열 데이터 처리 기술을 적용해 사소한 오류까지 식별할 수 있도록 했다.
이상 징후가 확인되면 학습된 AI가 단말기 상태와 접속 환경을 점검하고 최적의 원격 조치 방안을 결정한다. 시범 운영 결과 고객 불만 접수 건수는 약 10% 줄었고, 불만 예측 정확도는 약 30% 수준을 기록했다는 게 회사 측 설명이다.
강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 “고객 한 명당 하루 4만개의 로그가 쌓이고, 전체 고객 기준으로는 하루 1조 개에 달한다"며 “기존 방식으로는 7만시간이 걸리던 분석을 AI는 단 6시간 만에 끝낸다"고 설명했다. 이어 “문제 해결 시간도 기존 최대 3일에서 즉시로 단축됐다"며 “현재 UHD4 셋톱박스 고객 90만명을 대상으로 적용 중이며, 내년까지 전체 400만 IPTV 고객으로 확대할 계획"이라고 말했다.
LG유플러스는 이와 함께 최근 IPTV 서비스 'U+tv'의 사용자 인터페이스(UI)와 사용자 경험(UX)도 전면 개편했다. 실시간 채널 탐색 시간을 줄이고, 직관적인 콘텐츠 이용이 가능하도록 메뉴 구조와 화면 배치를 개선했다.
또한 통신사 최초로 IPTV 리모컨 원격 진단 서비스를 도입, 고객이 리모컨 불량이나 연결 문제를 겪을 때 콜센터나 기사 방문 없이도 원격으로 해결할 수 있도록 했다. 이를 통해 서비스 품질 제고는 물론 불필요한 A/S 방문을 줄여 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
업계에서는 LG유플러스의 행보를 IPTV 경쟁력 강화 전략으로 해석한다. 넷플릭스 등 OTT의 영향력이 커지며 IPTV 입지가 위축된 상황에서, 기존 고객 만족도를 높이고 서비스 충성도를 강화하는 것이 중요해졌기 때문이다. 실제 LG유플러스의 2분기 IPTV 매출은 3305억원으로 전년 동기 대비 1.3% 줄며, 1분기에 이어 2개 분기 연속 감소했다.
강 센터장은 “고품질 서비스와 쾌적한 시청 환경을 제공하면 고객 감동으로 이어지고, 이는 새로운 고객 유입의 기회가 될 것"이라고 말했다.
김진만 고객경험품질혁신담당도 “앞으로도 불편을 최소화할 수 있는 방안을 지속 발굴해 IPTV 고객의 사용 경험을 혁신하겠다"고 강조했다.
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