통신망 관리 AI에 맡긴다…LG유플러스 ‘고객불편 제로(0)’에 거는 기대와 우려

“사람은 통화 중에 잠깐 끊겨도 참을 수 있습니다. 하지만 미래의 자율주행차나 로봇 같은 머신(Machine)들은 그 '찰나'의 끊김도 용납하지 않을 겁니다. 그들의 불편을 '제로(0)'로 만들기 위해선 사람이 아닌 AI가 필수적입니다."

권준혁 LG유플러스 네트워크부문장은 10일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 열린 기자간담회에서 AI 도입의 당위성을 이렇게 설명했다. 단순히 인건비를 줄이거나 효율을 높이는 차원을 넘어, 2030년 400억개에 달할 것으로 예상되는 IoT(사물인터넷) 기기가 연결될 미래 네트워크 환경에서 생존하기 위한 필수 조건이라는 것이다.

LG유플러스는 이날 AI가 네트워크의 장애를 인지하고 분석해 조치까지 수행하는 '자율 운영 네트워크(Autonomous Network)' 전략을 발표했다. 기존의 '자동화'가 사람이 정해준 규칙대로 로봇이 움직이는 것이었다면, 이번 '자율화'는 AI 에이전트가 스스로 판단하고 행동하는 단계로의 진입을 의미한다. 소비자가 누릴 혜택과 기술적 기대감, 그리고 여전히 남은 우려점들을 짚어봤다.

LG유플러스가 내세운 자율 운영 네트워크의 핵심 가치는 '선제적 대응'이다. 기존에는 고객이 “인터넷이 느려요", “화면이 깨져요"라고 콜센터에 항의한 뒤에야 엔지니어가 출동하는 식이었다.

하지만 자율 운영 시스템에서는 AI 에이전트가 미세한 신호 이상을 먼저 감지해 고객이 불편을 느끼기도 전에 문제를 해결한다. 실제로 LG유플러스는 이 시스템 도입 후 모바일 고객의 품질 불만 접수가 70% 감소했고, 홈 네트워크(IPTV·인터넷) 불만도 56% 줄어드는 성과를 거뒀다고 밝혔다.

소비자들이 체감할 수 있는 대표적인 사례는 대규모 인파가 몰리는 축제 현장이다. 권 부사장은 지난해 여의도 불꽃축제 사례를 들며 “과거에는 사람이 수동으로 제어하다 보니 임계치를 넘어 고객 불편이 발생했지만, AI 에이전트는 수백 개의 기지국을 실시간으로 동시 제어해 끊김 없는 서비스를 제공했다"고 설명했다. AI가 트래픽 폭증을 미리 예측하고 실시간으로 분산 처리함으로써 '먹통' 사태를 사전에 방지한 것이다.

자율 네트워크의 또 다른 장점은 '안전'과 '효율'이다. LG유플러스는 전국 5000여 개 국사(통신 설비 시설) 관리에 '유봇(U-BOT)'을 투입하고 있다. LG AI연구원의 초거대 AI '엑사원(EXAONE)'을 탑재한 이 로봇은 24시간 국사를 순찰하며 배터리 화재 위험, 누수, 습도 등 환경 이상을 감지한다. 감전이나 화재 위험이 있는 현장에 사람 대신 로봇을 보내 작업자의 안전 리스크를 획기적으로 줄인 것이다.

기술적 완성도 측면에서도 성과를 인정받았다. LG유플러스는 글로벌 통신 협의체인 'TM포럼'으로부터 액세스(Access) 망 장애 관리 분야에서 레벨 3.8 등급을 인증받았다. 이는 완전 자율화 단계인 레벨 4.0에 근접한 수치로, 국내 통신사 중 유일한 사례다. 사람이 수동으로 조작하기 불가능한 12만개 이상의 안테나 빔 패턴 조합을 AI가 환경에 맞춰 최적화해 주는 기술 등이 높은 평가를 받았다.

자율 네트워크 도입과 관련한 우려도 있다. 가장 큰 우려는 가장 윗단에 있는 코어(Core) 망의 안정성이다. 말단 기지국은 일부 오류가 발생해도 국지적 피해에 그치지만, 전국의 데이터를 교환하는 코어 망이 AI의 오판으로 멈출 경우 대규모 통신 대란으로 이어질 수 있다.

이를 의식한 듯 LG유플러스 측도 코어 망 분야의 자율화 등급은 레벨 3.3에 머물러 있다고 밝혔다. 박성우 네트워크 AX그룹장은 “코어 망은 안정성이 최우선이기 때문에 마지막 순간까지 사람이 최종 승인하고 결정하는 과정을 유지하고 있다"며 신중한 입장을 보였다. 완전 자율주행차가 사고 시 책임 소재가 불분명하듯, AI가 통신망을 통제하다 발생할 대형 사고에 대한 '안전장치'는 여전히 과제로 남아있다.

물리적 보안 문제도 있다. 물리적으로 국사를 방문하는 횟수가 줄어들면 해킹이나 무단 침입 등 물리적 보안 위협에 취약해질 수 있다는 지적이다. 이에 대해 LG유플러스는 로봇과 IoT 센서를 통한 24시간 감시 체계가 오히려 보안을 강화할 것이라고 설명했다.

또한, AI 의존도가 높아지면서 저연차 엔지니어들의 기술 숙련도가 떨어지는 이른바 '바이브 코딩(Vibe Coding)' 현상에 대한 우려도 제기됐다. 현장의 문제를 직접 해결하며 노하우를 쌓을 기회가 줄어들 수 있다는 것이다. LG유플러스는 이에 대해 “AI 에이전트가 가이드를 제공함으로써 숙련도가 낮은 직원들의 능력을 오히려 상향 평준화할 수 있다"고 설명했다.

권 부사장은 “자율 운영 네트워크로의 진화는 고객 경험의 기준을 단순한 '품질'에서 '신뢰'로 확장하는 과정"이라고 강조했다.

송민규 기자 songmg@ekn.kr