베테랑 공무원, 복합·고질 민원 해결…‘새빛시리즈’ 행정혁신 대표 사례
3년간 4008건 처리로 만족도 95.84점…전국 지자체 ‘벤치마킹’ 잇따라
▲이재준 수원특례시장이 새빛민원실 오픈식에서 발언하고 있다 제공=수원시
수원=에너지경제신문 송인호 기자 이재준 수원특례시장이 추진하는 행정 혁신 정책 '새빛시리즈'가 시민 생활 전반에서 변화를 견인하고 있다. 이 가운데 시민이 가장 직접적으로 체감하는 변화로 꼽히는 것이 바로 민원 행정 혁신 모델인 '새빛민원실'이ㄹ고 해야 옳다.
수원시청 본관에 마련된 새빛민원실은 복잡하고 해결이 어려운 민원을 적극적으로 해결하는 '현장형 민원 해결 플랫폼'으로 자리 잡았다.
특히 20년 이상 경력을 가진 팀장급 공무원들이 직접 문제 해결에 나서는 '베테랑 공무원 제도'는 시민 중심 행정의 대표 사례로 평가받고 있다.
이재준 시장이 강조해 온 '시민 체감 행정'과 '문제 해결형 행정'이 현장에서 구현된 대표적인 성과라는 평가다.
시민 문제 해결하는 '베테랑 공무원'
▲수원시민과 공무원들이 수원시청 본관에 마련된 식물원 카페 분위기의 새빛민원실을 이용하고 있다 제공=수원시
새빛민원실의 핵심은 복잡하고 어려운 민원을 직접 해결하는 '베테랑 공무원'이다.
행정, 건축, 토목, 사회복지, 세무 등 다양한 분야에서 20년 이상 경험을 쌓은 팀장급 공무원들이 자원해 참여하며 단순 민원이 아닌 복합적이고 해결이 어려운 사안을 직접 맡는다.
대표적인 사례로 전쟁 당시 납북된 아버지의 흔적을 찾고 싶어 했던 80대 시민의 사연이 있다. 수십 년이 지나 개인이 확인하기 어려운 상황이었지만 베테랑 공무원이 관련 기관을 직접 찾아다니며 자료를 확보해 결국 아버지의 기록을 찾는 데 성공했다.
또 생활이 어려웠지만 행정 절차가 복잡해 지원을 받지 못했던 시민의 상황을 단계적으로 정리해 21개월 만에 기초생활수급 자격을 취득하도록 도왔고 거동이 불편한 시민의 이사 문제를 해결하는 등 개인의 삶에 직접적인 변화를 만들어냈다.
집단 민원 해결에서도 성과가 이어졌다. 한 고등학교 통학로 주변 안전 문제를 해결하기 위해 8개 기관과 협력을 이끌어냈고 산기슭 마을 14가구에 도시가스를 공급하기 위해 다른 지역 토지 소유주의 협조를 얻어내는 등 적극적인 행정이 이어졌다.
이 과정에서 단순 민원 해결을 넘어 제도 개선까지 이끌어낸 사례도 있다. 학교환경개선사업 사업비를 재검토해 예산을 절감하고 학교 앞 전자담배 판매점 문제와 관련해 담배사업법 개정을 국무조정실에 건의한 것도 대표적인 성과로 꼽힌다.
'새빛시리즈' 대표 정책…베테랑 공무원, 경험과 전문성 통해 해결
▲수원시 새빛민원실의 베테랑 공무원들이 회의를 하고 있다 제공=수원시
새빛민원실은 이 시장이 추진하는 행정 혁신 정책 '새빛시리즈'의 핵심 정책 가운데 하나다.
2023년 4월 10일 운영을 시작한 이후 지금까지 약 3년 동안 총 4008건의 민원이 베테랑 공무원들의 경험과 전문성을 통해 해결됐다.
새빛민원실의 또 다른 특징은 공간 혁신으로 기존 관공서의 딱딱한 분위기에서 벗어나 식물원이나 카페 같은 밝고 편안한 공간으로 조성해 시민이 부담 없이 방문할 수 있도록 했다.
민원인이 방문하면 안내 직원이 먼저 내용을 듣고 담당 부서를 찾아 연결하는 방식으로 운영되며 담당 부서를 몰라도 민원을 접수할 수 있도록 설계된 구조이며 새빛민원실은 일반 민원 처리와 달리 해결이 어려운 문제를 집중적으로 담당한다.
부서 간 책임이 불분명해 떠넘겨지는 '핑퐁 민원', 장기간 해결되지 않은 '고질 민원', 여러 기관 협력이 필요한 '복합 민원', 근거가 모호해 처리하기 어려운 '기타 민원' 등을 전담한다. 이는 “행정 편의가 아닌 시민 문제 해결 중심으로 행정을 바꾸겠다"는 이 시장의 철학이 반영된 결과라는 평가다.
호평 잇따라...대통령상 수상도
▲이재준 수원특례시장 제공=수원시
새빛민원실은 시민들로부터도 높은 평가를 받고 있다. 시가 지난해 말 이용자 645명을 대상으로 실시한 만족도 조사에서 새빛민원실은 95.84점을 기록했다. 전년 조사 결과(95.05점)보다 상승한 수치다.
특히 시민 만족도는 96.15점으로 직원 만족도보다 높게 나타났으며, 민원 응대와 해결의 신속성에 대한 평가는 97점을 넘었다.
성과는 수상으로도 이어져 새빛민원실은 운영 첫해인 2023년 경기도 민원서비스 개선 우수사례 경진대회에서 우수상을 받았으며 2024년에는 지방자치단체 적극행정 종합평가에서 대통령상을 받았다.
행정 혁신 사례로 주목받으면서 전국적인 관심도 높아지고 있으며 현재까지 중앙부처와 지방자치단체, 해외 기관 등 총 85개 기관이 수원시를 찾아 새빛민원실 운영 방식을 벤치마킹했다.
시는 여기서 멈추지 않고 민원 행정 혁신을 확대하고 있다. 지난해 시작한 현장 방문 민원 상담 프로그램 '새빛신문고 베테랑이 간다'를 확대해 현장 중심 행정을 강화하고 있다.
올해부터는 베테랑 공무원들이 매달 각 구청을 찾아 지역 맞춤형 민원을 발굴하고 해결하는 활동도 이어가고 있다.
이재준 시장은 “새빛민원실은 복합적이고 어려운 민원을 책임지고 해결하는 현장 중심 민원의 핵심 창구로 자리잡았다"며 “앞으로도 시민이 체감할 수 있는 행정 서비스를 확대해 새빛시리즈 행정 혁신을 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 강조했다.
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