일산백석점 서비스코너 직접 가보니
가격 공개·12개 항목 상시 무상점검
‘투명한 정비’로 고객 신뢰도 높인다
▲르노코리아 서비스코너 일산백석점 전경. 사진=르노코리아
리프트가 오르내릴 때마다 묵직한 기계음이 정비동을 울렸다. 에어건 소리와 공구가 부딪히는 소리도 쉴 새 없이 이어졌다. 리프트 위에 올려진 차량은 하부 점검을 위해 높이 들어 올려져 있었다. 차량 아래에서는 상태를 꼼꼼히 확인하는 손길이 분주했다. 지난 21일 경기 고양시에 위치한 르노코리아 서비스코너 일산백석점을 찾았다. 일산 도심과 가까웠지만 서비스코너 주변은 녹지로 둘러싸여 비교적 한적했다.
이날 가장 많이 들은 단어는 '투명성'이었다. 직원들은 리프트에 올려진 차량을 들여다보며 브레이크 패드와 타이어 마모 상태, 각종 오일류, 냉각수, 배터리 등을 차례로 점검했다. 입고 차량은 기본적으로 12개 항목에 대한 무상 점검을 받는다. 르노코리아의 여름철 무상점검 프로모션과 별도로 일산백석점에서는 이 같은 12개 항목 점검 서비스를 연중 상시 운영하고 있다. 점검 결과를 사진으로 촬영해 고객에게 전달하고, 필요한 정비 항목도 함께 안내한다.
일산백석점 강성재 파트장은 “형식적인 무상 점검이 아니라 실제 비용을 받고 진행하는 수준으로 차량을 점검한다"며 “브레이크 패드와 하체 상태, 오일류 등을 꼼꼼히 확인한 뒤 사진까지 첨부해 고객이 직접 차량 상태를 확인할 수 있도록 하고 있다"고 설명했다.
▲일산백석점에서 12가지 무상점검을 받고 있는 르노코리아의 '그랑 콜레오스' 차량. 사진=박서현 기자
정비 결과는 '마이 르노' 앱으로도 확인할 수 있다. 정비 예약 후 예상 견적, 점검 결과를 사진과 함께 받아볼 수 있다. 당장 교체하지 않아도 되는 항목은 추후 점검 시기를 안내받는다. 강 파트장은 태블릿PC를 직접 보여주며 앱 화면을 시연했다. 그는 “무조건 수리를 권하는 것이 아니라 왜 교체가 필요한지부터 설명한다"며 “견적서에는 사용 부품과 공임이 각각 표시돼 고객이 어떤 작업에 얼마를 지불하는지 모두 확인할 수 있다. 숨은 비용이 없는 것이 가장 큰 특징"이라고 말했다.
이날 앞서 서울 본사에서 진행된 미디어 브리핑에서도 르노코리아는 이러한 '투명성'을 서비스 경쟁력의 핵심으로 제시했다.
정성구 르노코리아 애프터세일즈 담당 상무는 “르노 서비스에 대한 일종의 고정관념이나 오해가 존재하는 것이 사실"이라며 “모든 것이 완벽할 수는 없겠지만 르노코리아가 가진 장점과 그동안의 오해를 허심탄회하게 전달하고 싶었다"고 말했다.
이날 브리핑에서는 오랫동안 따라붙은 '부품 가격이 비싸다'는 인식에 대해서도 설명이 이어졌다. 정 상무는 과거 르노·닛산 기반 차량을 수입해 판매하던 시절에는 수입 부품 비중이 높아 가격 부담이 있었던 점을 인정하면서도 “그랑 콜레오스와 필랑트 출시 이후에는 경쟁 차종과 비슷하거나 오히려 낮은 수준으로 부품 가격을 책정했다"며 “국산차 최초로 서비스 메뉴 정찰제를 도입해 고객이 정비 전에 비용을 확인할 수 있도록 했다"고 설명했다.
일산백석점 현장에서도 부품 가격 경쟁력에 대해 들을 수 있었다. 강 파트장은 은 “최근 출시된 그랑 콜레오스와 필랑트의 부품은 예전보다 가격 경쟁력이 높아졌다"며 “부품을 주문하면서도 생각보다 저렴하다고 느끼는 경우가 있다"고 말했다. 이어 “전국 부품 물류망을 통해 대부분의 부품을 신속하게 공급받고 있고, 긴급한 경우에는 인근 부품 대리점에서 바로 조달하기도 한다"고 덧붙였다.
르노코리아는 현재 직영 사업소와 판금·도장 센터를 포함해 전국 365개의 서비스 네트워크를 운영 중이다. 대부분의 거점에서 이틀 안에 정비 예약이 가능하며, 전국 부품 공급망을 기반으로 93% 수준의 부품 공급률을 유지하고 있다는 설명이다.
▲일산백석점에서 운영하고 있는 '키 드랍' 서비스. 사진=박서현 기자
고객 편의를 높이기 위한 서비스도 확대하고 있다. 평일 방문이 어려운 고객을 위해 야간이나 주말에 차량을 맡기고 원하는 시간에 찾아갈 수 있는 '키 드롭' 서비스를 운영 중이다. 일산백석점 윤석천 대표는 “현재 운영 중인 보관함 이용률이 높을 정도로 직장인 고객들의 반응이 좋은 편"이라고 말했다.
전동화 시대에 맞춘 정비 역량 강화도 진행 중이다. 현재 르노코리아 서비스 네트워크의 약 84%는 전기차와 하이브리드 차량 정비가 가능하며, 올해 말까지 이를 90% 이상으로 확대할 계획이다. 필랑트 출시 이후에는 원격으로 차량 상태를 진단하는 '리모트 다이그노시스' 서비스도 운영하고 있다.
일산백석점 역시 전기차 정비가 가능한 서비스 거점이다. 센터는 정비사들이 본사의 기술 교육과 인증 과정을 꾸준히 이수하며 전기차 정비 역량을 높이고 있다고 밝혔다. 윤 대표는 “교육은 비용이 아니라 투자라는 생각으로 지속적으로 진행하고 있다"며 “어떤 차량이 입고되더라도 정확하게 진단하고 책임 있게 수리하는 것이 가장 중요하다"고 말했다.
취재를 마칠 때까지도 리프트가 오르내리고 정비하는 소리가 끊이지 않았다. 르노코리아는 앞으로 서비스 네트워크 확대와 전기차 정비 역량 강화를 통해 애프터서비스 경쟁력을 높여나간다는 계획이다.
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