▲사진=저자 제공
“AI는 진짜 돈을 벌어다 주는가?"
오늘날 수많은 기업이 같은 의문을 가지고 AI를 실험하고 있다. 하지만 진짜 '매출'을 만들어내는 기업은 극소수에 불과하다.
김태훈 미니쉬테크놀로지 총괄 부사장이 최근 펴낸 신간『AI 시대 고객이 진짜 얻고 싶은 것 : 선택이 쉬워지고 예측이 가능하며 불안이 줄어드는 경험』(좋은습관연구소)은 이들 기업이 가진 물음표를 느낌표로 전환시킬 수 있는 실전 플레이북이다.
김 부사장은 26년간 기술이 매출로 바뀌는 순간을 회의실이 아닌 현장에서 리딩했다. 다음(Daum) 신사업 TF, SK텔레콤, LG경영연구원, LG유플러스 광고커머스사업단장(상무)을 지냈다.
저자는 말한다. “고객은 화면에 붙은 'AI' 배지를 보고 돈을 내지 않는다"고. 많은 기업이 앞다투어 AI를 도입해 새로운 기능을 선보이고 있지만 정작 고객의 지갑을 여는 이유는 '기술 자체'가 아니라 '기술이 가져다주는 변화'라는 뜻이다.
고객은 AI에게 기술의 정교함을 요구하는 것이 아니라 AI가 자신이 가진 문제를 쉽고 확실하게 해결해 주기를 바란다. AI를 전면에 내세우기보다 고객의 경험 속에 자연스럽게 녹여야 하는 이유다.
예를 들어 월마트는 고객이 상품을 찾고 구매하고 받기까지의 마찰을 최소화했다. 나이키는 수요 예측과 상품의 기획, 배치의 오차를 줄였다. AI를 사용해 고객의 경험을 혁신적으로 개선했지만 고객은 구매 전 과정에서 AI를 보지도 느끼지도 못한다.
저자는 '90일 플레이북'을 제안한다. 전사적 AI 구축 같은 화려한 데모나 장기적인 계획을 세우기보다 조직에서 가장 시급한 문제 하나를 지정해 90일 안에 변화를 만들어 보라는 조언이다.
“90일의 루프는 끝이 아니라 시작이다. 작게 정의하고, 정직하게 실험하고, 숫자로 결정하는 것이 핵심이다. 하나의 프로젝트 이후 그 다음 과제로 90일 루프를 다시 돌리는 순간, AI 전환(AX)은 일회성 프로젝트가 아니라 회사의 운영 체계가 된다"(p189)
책에서 말하고자 하는 것은 더 좋은 AI 모델을 도입하는 기술 경쟁이 아니다. 고객이 진짜 얻고 싶은 경험을 제공하고 기업의 일하는 습관을 바꾸라고 조언한다. 아울러, 단편적인 기술 활용법이나 성공 사례를 소개하는 데 머물지 않고 기업이 AI를 실제 사업에 적용하기 위해 무엇을 바꿔야 하는지 구체적인 실행 과제를 제시한다.
“AI는 목적이 아니다. 성과를 만드는 수단이다. AX는 프로젝트가 아니다. 일하는 방식이다"(p.259)
AI를 도입하고도 무엇이 달라졌는지 설명하기 어려운 기획자와 마케터, 투자 대비 성과를 고민하는 경영진에게 이 책은 가장 믿을 만한 지침서가 될 것이다.
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