▲11일 서울 롯데호텔에서 열린 '2026 국가고객만족도(NCSI)' 조사 인증식에서 박선현 KB국민은행 소비자보호그룹 부행장(오른쪽)과 홍준호 조선일보 대표이사가 기념 촬영을 하고 있다.
◇ KB국민은행, 국가고객만족도 1위 총 20회 달성
KB국민은행은 한국생산성본부가 발표한 '2026년 국가고객만족도(NCSI)' 시중은행부문에서 총 20회, 12년 연속 1위를 달성했다고 11일 밝혔다.
KB국민은행은 소비자 권익을 최우선 가치로 삼고 상품 기획부터 판매, 사후관리까지 업무 전반에 소비자중심경영을 적용해 온 점이 이번 성과로 이어졌다고 설명했다.
특히 사전예방 중심의 소비자보호 체계를 강화하기 위해 이사회 내 소비자보호위원회를 신설하고, 소비자보호 품질지수(CPQI)를 도입했다. 상품과 서비스 전 과정의 소비자보호 수준을 데이터 기반으로 점검하고, 주요 지표의 이상 징후를 정상·관찰·위험 등 3단계로 구분하는 조기경보 체계를 운영하고 있다.
영업점별 서비스 품질을 높이기 위한 현장 중심 프로그램도 확대하고 있다. 외부 전문강사가 영업점을 방문해 맞춤형 솔루션을 제공하는 '고객경험 마음톡톡'을 도입했으며 실제 상담 과정에서 발생한 불편사항과 고객의 소리(VOC)를 디지털 교육 콘텐츠로 제작해 전 직원이 공유하도록 했다.
금융취약계층의 접근성 개선에도 힘쓰고 있다. 시니어 특화 점포인 'KB시니어 행복 라운지'를 운영하고, 개인 인터넷뱅킹에 금융정보를 전자점자로 변환해 제공하는 서비스를 도입하는 등 금융서비스 이용 편의성을 높이고 있다.
◇ 신한은행, 국가고객만족도 은행부문 10년 연속 1위
▲11일 서울 롯데호텔에서 열린 '2026 국가고객만족도(NCSI)' 조사 인증식에서 정상혁 신한은행장(오른쪽)과 홍준호 조선일보 대표이사가 기념 촬영을 하고 있다.
신한은행은 NCSI 조사에서 은행부문 10년 연속 1위에 선정됐다고 밝혔다.
신한은행은 고객 의견을 금융서비스와 제도 개선에 반영하는 고객중심 경영을 지속해 온 점을 주요 성과로 꼽았다. 고객 의견을 실시간으로 수집하고 인공지능(AI)을 활용해 분석·분류하는 고객 경험조사를 운영하고 있으며 불편사항을 신속하게 개선하는 '고객 편의성 혁신 프로젝트'와 '신한 새로고침'도 추진하고 있다.
디지털 기술과 전문 상담을 결합한 '스마트혁신점포'를 확대하는 등 고객의 금융서비스 이용 편의성을 높이는 데도 주력하고 있다.
금융사기 예방과 고객 자산 보호를 위한 체계도 강화했다. 금융회사 간 보이스피싱 의심정보를 신속하게 공유하는 금융권 정보공유시스템(ASAP)을 구축하고, AI 에이전트를 활용해 자금 유동성과 거래 흐름을 종합적으로 분석하는 지능형 모니터링 체계를 운영하고 있다. 이상거래와 사기이용계좌 탐지 기능도 강화했다.
고령자와 금융취약계층을 위한 지원도 이어가고 있다. 소비자보호부 등 7개 부서가 참여하는 '치매고객 금융보호 태스크포스(TF)'를 운영하고, AI·디지털 금융교육센터 '신한 학이재'와 시니어 맞춤형 현금자동입출금기(ATM)를 통해 금융 접근성을 높이고 있다. 장애인 고객을 위한 필담·수어 상담 서비스도 제공한다.
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