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▲좌측 상단부터 시계방향 순. 1) 빗썸 고객센터, 2) 코인원 고객센터, 3) 후오비 고객센터, 4) 코빗 고객센터 |
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[에너지경제신문=조아라 기자] 암호화폐 시장의 침체기가 길어지는 가운데 거래소의 투자자 유치 경쟁은 갈수록 치열해지고 있다. 최근 거래소들이 공을 들이고 있는 온·오프라인 상담센터 확충이 한 예다. 지난 27일 업비트가 강남에 오프라인 고객센터를 가오픈하면서 방문상담이 가능한 거래소가 5곳으로 늘었다. 여기에 한빗코도 원화 거래가 가능한 시점에 오프라인 고객센터를 개설할 것이라고 밝혔다.
암호화폐 거래소 고객센터는 ▲이메일 ▲온라인 채팅 ▲1대1 문의 ▲콜센터 ▲오프라인 고객센터 등 5가지로 운영되고 있다. 이중 네 종류의 고객센터를 운영하는 거래소가 있는가 하면 하나의 창구만 운영하는 곳도 있어 거래소마다 상담 서비스가 천차만별인 상황.
해킹이나 서버다운, 이상 거래 등 다른 금융거래에 비해 사건사고가 많은 만큼, 고객 문의가 많은 점도 암호화폐 거래소의 특징이다. 암호화폐가 24시간 거래되기 때문에 고객센터를 운영하지 않은 시간에 혹시 모를 일이 생기면 마땅히 물어볼 곳이 없다는 점도 문제점으로 꼽혀왔다. 암호화폐 거래소를 운영하려면 365일 24시간 상담이 가능해야 한다는 주장이 나오는 이유다.
한 암호화폐 투자자는 "24시간 콜센터는 필수다. 이메일이나 채팅은 실시간 상담이 어려운 점이 있다"고 강조했다. 그러면서 "입출금 지연이나 로그인 등 문제가 발생했을 때 고객센터 운영시간이 끝났다는 이유로 연결이 안되면 매우 불편하다"고 말했다.
현재 어떤 형태로든 365일 24시간동안 고객 문의를 받는 곳은 빗썸(이메일·채팅·콜센터), 업비트(이메일, 1:1문의, 채팅), 코빗(이메일·콜센터), 후오비 코리아(이메일·콜센터), 코인네스트(이메일·온라인 채팅) 등 5곳이 전부다.
이메일로만 고객 상담을 받는 곳은 오케이코인코리아(평일 오전10시부터 오후 7시)다. 업비트의 경우 1대1문의 개설로 현재 진행하고 있는 이메일 상담이 없어질 예정이다. 고팍스는 홈페이지 고객지원센터를 통해서만 상담문의를 받는다. 이용가능 시간은 평일 오전 9시부터 오후 9시까지다.
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▲업비트 고객센터 전경 |
빗썸과 업비트는 카카오톡 24시간 채팅방을 운영하고 있다. 코인네스트는 이메일과 온라인 채팅(365일 24시간)을 운영하고 있다. 한빛코는 평일 오전 10시부터 오후 7시까지 이메일과 온라인 채팅으로만 고객 문의를 받고 있다. 김지한 한빗코 대표는 "원화거래 개시시점에 콜센터 및 오프라인 고객센터 개설예정이다"라고 말했다.
고객 콜센터를 운영하는 곳은 빗썸, 업비트, 코인원, 코빗, 캐셔레스트, 후오비코리아 등 6곳이다. 이중 빗썸, 코빗, 후오비 코리아가 365일 24시간 콜센터를 운영하고 있다. 빗썸의 콜센터 직원수는 약 300명, 후오비 코리아는 약 100명이다. 코빗은 80명을 목표로 직원을 채용 중이라고 밝혔다. 거래소 콜센터 운영의 경우 전화연결이 쉽지 않다는 게 고객 불편사항 중 하나다. 콜센터 직원수가 많아야 하는 이유다.
나머지 거래소들은 모두 평일에만 콜센터를 운영하고 있다. 캐셔레스트는 오전 10시부터 저녁 10시까지 12시간 운영한다. 점심시간은 12시 30부터 한 시간이다. 인원은 20명이다. 업비트는 9시부터 저녁 6시까지, 코인원은 오전 10시부터 저녁 7시까지 운영한다. 코인원은 긴급한 사안의 경우 운영시간과 무관하게 이메일 상담센터를 운영한다. 캐셔레스트는 향후 온라인 채팅 상담을 도입할 예정이라고 설명했다. 1대1문의를 진행하고 있는 곳은 업비트와 캐셔레스트다.
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오프라인 고객센터를 운영하고 있는 곳은 빗썸, 업비트, 코인원, 코빗, 후오비 코리아 등 5곳이다. 업비트는 지난 27일 강남 테헤란로에 ‘업비트 라운지’라는 이름의 오프라인 고객센터를 가오픈했다. 현재 오프라인 고객센터 중에서는 규모가 가장 큰 편이다.
빗썸은 강남, 광화문, 부산, 대전 등 4곳에 오프라인 고객센터를 개점했다. 영어와 일어 등 외국어 서비스와 보이스피싱 전용 상담창구 등을 운영하고 있다. 여의도에 위치한 코인원 오프라인 고객센터는 블록체인 전문가가 상주해 있으며 하드월렛을 체험할 수 있다. 이용 재개는 미정이나 비트코인 ATM도 마련돼 있다. 코빗과 후오비 코리아의 오프라인 고객센터는 모두 강남에 위치해 있다.
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