LG전자, 상담직원 근무환경 개선해 고객만족 높인다

3주 재택·1주 출근 근무제 도입…재택용 기기 지원
근무환경 개선이 고객 만족도 향상으로 이어져

▲경기도 부천에 거주 중인 하이텔레서비스 상담 컨설턴트가 재택근무를 하고 있다.

[에너지경제신문 이진솔 기자] LG전자 고객상담 서비스를 담당하는 하이텔레서비스가 고객과 최접점에 있는 상담 컨설턴트 근무 환경을 개선하고 있다. 직원이 고객가치 크리에이터로서 일하고 있다는 자부심을 느낄 수 있도록 다양한 지원을 아끼지 않겠다는 방침이다. 하이텔레서비스는 단순 고객 불만을 상담해 주는 업무가 아니라 고객가치를 높일 수 있는 의견까지 제안한다는 의미에서 지난해부터 상담사를 상담 컨설턴트라 말하고 있다.

하이텔레서비스는 먼저 3주 재택근무, 1주 사무실 출근하는 ‘밸런스 근무제’를 운영한다. 재택근무를 지난해 말 정착 시켰다. 평균 약 2시간이 걸리는 출퇴근 시간을 대폭 줄여 근무 만족도를 높였다.

재택근무 환경 조성을 위한 지원도 확대한다. 상담 컨설턴트 전원에게 헤드셋과 저소음 키보드·마우스, 27인치 모니터를 제공한다.

사무실 여유 공간은 일하기 좋은 환경으로 개선했다. 상담좌석 너비와 높이를 20㎝씩 늘렸다. 제품을 확인해가며 상담할 수 있도록 최신 제품도 설치했다.

재택근무로 평소 만나기 어려운 직원과 소통을 위한 근무 시간 내 조직문화 활동도 활발하다. 웃으며 일하는 직장을 만들기 위해 최근 ‘모여라 우리 동네’ 프로그램을 시작했다. 매달 프로그램 신청자 대상으로 같은 지역 구성원끼리 모여 평소 가고 싶었던 명소를 탐방하거나 맛집에서 모임을 할 수 있도록 회사가 지원해 준다.

심리지원 서비스도 있다. 2020년 심리상담사 2명을 채용해 △ 마음 챙김 명상 프로그램 △ 1:1 심리검사 및 상담 지원 △ 스트레스 검사 등을 시행한다.

직원경험 개선활동은 LG전자 고객 응대 성과 개선으로 이어졌다. LG전자는 지난달 한국소비자원이 뽑은 ‘소비자 불만 자율해결 우수 사업자’로 선정됐다. 하이텔레서비스는 자체 조사 결과 고객 만족도가 지난해 대비 약 7% 상승했다.

하이텔레서비스 윤동인 대표는 "고객 최접점에서 고객과 소통하는 상담 컨설턴트 직원경험 강화가 곧 고객경험을 위한 노력"이라며 "모든 직원이 고객가치 크리에이터로서 빼어난 고객경험을 제공할 수 있도록 직원들의 고충과 니즈를 반영해 직원경험을 개선할 것"이라고 전했다.


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