한화호텔·하이원, 고객서빙·화물운반에 사용 ‘앞장’
조선호텔, 단순노동 줄이는 카트형 로봇 개발 나서
글래드, 여의도·제주 잇단 투입 “고객 거부감 없어”
▲강원도 정선의 강원랜드 하이원리조트에서 메뉴 배달에 이용되고 있는 서빙형 로봇의 모습. 사진=강원랜드
호텔업계가 고질적 인력난 해소책으로 로봇 도입을 서두르고 있다.
단지 투숙고객에게 제공하는 단순 업무만 서빙로봇을 넘어 직원 업무 효율성을 높이기 위한 카트형 로봇을 개발하는 수준까지 확대되고 있다.
27일 조선호텔&리조트에 따르면, 최근 호텔 맞춤 카트형 로봇 개발을 위해 LG전자와 '호텔 서비스 업무 효율화 및 신성장 동력 확보를 위한 서비스 로봇 개발 협력' 업무협약(MOU)을 체결했다.
호텔 카트형 로봇은 연결된 수납함에 물건을 탑재하고 목적지를 입력하는 방식으로 운영된다. 로봇은 목적지에 맞춰 스스로 객실까지 이동하고, 직원은 객실에 도착한 로봇에서 정비 물품을 꺼낸 후 다음 장소로 로봇을 보내면 된다.
기존에는 직원이 수동으로 카트를 끌었던 만큼, 로봇 도입을 통해 직원 부상 등의 문제를 줄일 수 있을 것으로 호텔은 기대하고 있다. 또한, 대량 식자재 이동과 연회 기물 이동을 지원하는 주행 로봇도 함께 개발해 단순 노동 시간을 축소하고 고객 대응 서비스에 더욱 집중한다는 계획이다.
조선호텔 관계자는 “메리어트 체인 브랜드 중 포포인츠 서울과 명동에서는 레스토랑 주방에 로봇을 도입해 효율성을 높였다"며 “다만 고객에게 직접 제공하는 서비스에 로봇을 도입할 계획은 없다"고 말했다.
이처럼 호텔업계는 로봇 도입을 통해 호텔 직원의 업무를 대체하기보다 업무의 보조를 목표로 하는 경우가 대다수다 고객들이 호텔을 찾는 이유 중 하나로 질 높은 서비스가 꼽히는 만큼 고객 경험을 유지하기 위해서다. 일단, 기본 접대 업무는 앞으로도 계속 사람이 수행한다는 방침이다.
다만, 지난해 5성급 호텔의 정규직 종사자가 지난 2020년 대비 21% 줄어드는 등 호텔 인력 문제가 심각해지는 만큼 5성급 호텔에서도 객실에 수건 제공 등 보조 서비스는 로봇을 통해 제공하는 경우가 늘어나고 있다. 3·4성급 호텔이나 리조트에서는 식당 내 도입된 서빙 로봇도 비교적 쉽게 찾아볼 수 있다.
실제로 한화호텔&리조트는 지난 2022년 설악·해운대·경주·거제 등 주요 사업장 8곳에서 LG전자의 배송·안내·퇴식 로봇을 도입한 것으로 알려졌다.
강원랜드 내 하이원리조트는 룸서비스·서빙·화물 운반 등 복합리조트의 각 분야에 적용할 수 있는 로봇 13대를 활용하고 있다.
글래드호텔 여의도도 지난해 11월 수건·생수 등의 물품을 객실로 배송하는 자율주행로봇을 도입했다. 오는 3월부터는 메종 글래드 제주에서도 배송로봇 서비스를 제공한다.
글래드 호텔 관계자는 “식당이나 레스토랑에서 로봇을 쉽게 접할 수 있는 만큼 로봇에 대한 고객들의 거부감은 없는 것 같다"며 로봇 도입에 따른 고객 반발을 일축했다.
이 관계자는 “직원들이 제공할 수 있는 서비스는 기본적으로 전부 지원하고, 간편하게 수건을 가져다주거나 생수를 추가로 드리는 등 이런 부분만 로봇 서비스로 하고 있는 만큼 아직까지 로봇 사용이 불편하다는 피드백이 들어온 적은 없다"고 말했다.
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