통신 3사에 네카오까지…인공지능컨택센터 경쟁 ‘활활’
정보통신기술(ICT) 업계가 인공지능(AI)을 기반으로 한 기업 간 거래(B2B) 사업 확장에 공을 들이고 있는 가운데, AI컨택센터(AICC)가 핵심 사업으로 떠오르고 있다. 통신사는 물론이고 네이버와 카카오 등 빅테크 기업까지 뛰어들면서 본격적인 경쟁에 돌입한 분위기다.
18일 관련업계에 따르면 KT와 SK텔레콤, LG유플러스가 초거대 AI를 기반으로 한 서비스를 잇달아 선보이고 있는 가운데, 첫 격전지로 AICC 사업이 떠오르고 있다.
AICC란 AI 기반의 고객센터를 의미한다. 음성인식과 문장 분석 등이 가능한 AI 챗봇이나 콜봇을 통해 24시간 상담이 가능하다. 과거에는 기업 특성에 맞춰 맞춤형으로 제작하는 구축형 AICC가 대세였다면, 최근에는 구독형 상품이 속속 등장하며 외연이 확장되는 추세다.
가령 구축형 상품의 경우 고객 상담 수요가 많고 자금 여력이 있는 기업들 위주로 수요가 제한적이지만, 구독형 상품은 구축형 대비 초기 투자비가 들지 않기 때문에 중소·중견기업에서도 활용이 얼마든지 가능하다.
일찌감치 AICC 사업에 뛰어든 KT는 구축형 사업에 집중하다가 지난 2022년 클라우드 기반의 AICC 서비스 '에이센 클라우드(A'Cen Cloud)'를 내놓으며 사업을 확장했다. KT는 자체 개발한 초거대 AI '믿음'을 AICC에 접목해 서비스 고도화도 지속 추진 중이다.
LG유플러스는 자체 개발한 인공지능(AI) 기술인 '익시'(ixi)를 적용한 챗 에이전트를 출시하고, 이를 AICC 등 기업간거래(B2B) 영역으로 확장해나간다는 계획이다. '챗 에이전트'는 정해 놓은 업무를 자동으로 수행하는 것을 넘어 시나리오에 없는 전문적인 질문과 명령도 이해할 수 있는 AI 에이전트다.
성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)은 지난 8일 온라인으로 개최한 테크 브리핑에서 “AICC 등에 챗 에이전트를 손쉽게 적용해 활용함으로써 기존에 없던 새롭고 차별적인 고객경험을 창출해 낼 수 있을 것"이라며 “디지털전환(DX)을 넘어 인공지능 전환(AX)으로 혁신을 추진하겠다"고 강조했다.
SK텔레콤은 지난달 올인원(All-in-One) 구독형 AICC 서비스를 시장에 선보였다. 별도의 인프라 구축이 필요 없는 클라우드 기반 월정액 구독형 상품으로, 콜 인프라(Call Infra)부터 상담 앱, AI 솔루션, 전용회선, 상담인력, 시스템 운영대행 등 AICC를 운영하는 데 필요한 모든 기능과 솔루션을 올인원으로 제공하는 서비스다. 기업고객은 챗봇과 같은 AICC 솔루션만 선택하거나, 상담 앱 등 일부 기능을 우선 도입한 후 단계적으로 AICC를 구축할 수 있다.
클라우드 사업을 벌이는 네이버와 카카오도 AICC 사업에 관심이 많다. 네이버클라우드는 지난달 AICC 전문 기업 페르소나AI에 투자를 단행한 것으로 알려졌다. 페르소나AI는 자연어처리 엔진을 자체 개발하고 국내 최초로 구독형 AICC를 도입한 기업으로, 앞서 SK텔레콤도 지난해 이 기업에 투자를 단행한 바 있다.
카카오엔터프라이즈는 최근 카카오클라우드 기반의 구독형 AICC 서비스 '센터플로우'를 생활용품 전문점 '다이소' 운영사 아성다이소에 구축했다고 밝혔다.
신호준 카카오엔터프라이즈 AICC 팀장은 “기업들이 AICC 도입 검토 및 구축에 많은 시간과 비용이 들어 고민이 많은데, 다이소 사례가 좋은 참고가 될 것"이라며 “특히 고객 응대가 많은 쇼핑몰, 유통, 서비스 기업들의 이런 고민을 해결해 드리고자 AICC 센터플로우 무상 컨설팅을 실시하고 있다"고 강조했다.
▲카카오클라우드의 '센터플로우' 관련 자료 사진.
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