글로벌 전문 BPO 그룹 트랜스코스모스코리아는 'transpeech(이하 트랜스피치)' 솔루션으로 컨택센터 혁신을 가속화하고 있다고 23일 밝혔다.
트랜스피치 솔루션은 트랜스코스모스코리아가 자체 개발한 STT/TA 분석 솔루션으로 콜 시스템에서 상담 음성을 STT(Speech To Text) 엔진을 통해 실시간으로 텍스트 변환한 후 TA(Text Analysis) 엔진을 활용해 필요한 데이터를 분석하고 추출한다. 현재 t-AI Assist(자동상담요약), t-AI QA(자동품질평가), t-AI Analytics(VOC 분석) 등 다른 솔루션과 융합하며 효용성을 확대해 나가고 있다.
트랜스피치 솔루션은 컨택센터의 업무 효율성을 향상시키는 세 가지(△실시간 응대 가이드 △필수 안내 모니터링 △VOC 분석)핵심 기능을 제공한다.
△실시간 응대 가이드는 고객의 상담 음성을 실시간으로 텍스트 변환한 후, 상황에 맞는 응대 가이드를 자동으로 추천하는 기능이다. 고객이 상담 가이드가 등록된 키워드를 발화하면 링크로 자동 처리되며, 상담사는 해당 링크를 클릭하여 고객에게 적절한 답변을 제시할 수 있다.
△필수 안내 모니터링 기능도 지원한다. 고객 상담 시, 상담사에게 필수 안내 체크리스트가 제시되며, 진행 여부가 자동으로 체크된다. 필수 안내 사항을 누락할 경우, '모니터링 완료' 버튼이 비활성화되어 안내 사항 누락을 방지할 수 있다. 또한, 관리자는 모니터링 기능을 통해 상담사가 필수 안내 사항을 전달했는지 여부를 확인할 수 있다.
△VOC 분석 기능을 활용할 수 있다. 고객 상담 음성 데이터에서 인입 키워드를 추출해 일자별 및 키워드 성격별로 분석 결과를 제공하며 기간별 변화량을 통해 키워드 인입량을 비교할 수 있다. 이 외에도 이슈어/금지어 알림과 자동 품질 평가 등 사용자 맞춤형 기능을 지원한다.
트랜스피치 솔루션은 텍스트 기반의 다양한 어시스턴트 기능을 통해 상담사와 관리자의 업무 효율성을 높이고, 응대 가이드 기능을 통해 신속하고 정확한 상담을 제공한다. 뿐만 아니라 고객 경험 개선, 상담 처리 시간을 단축해 운영 효율성을 향상한다. 여기에 모니터링 및 분석에 투입되던 관리자의 리소스가 다른 주요 업무에 집중함으로써 서비스 품질 향상을 기대할 수 있다.
트랜스코스모스코리아 관계자는 “트랜스피치 솔루션은 상담 대화 내용을 텍스트로 기록해 보관함으로써 운영 인사이트를 도출하고, 이를 기반으로 고객 기업의 서비스 경쟁력을 강화하는 데 기여한다"며 “트랜스코스모스코리아는 앞으로도 고객 기업의 니즈에 최적화된 AI 솔루션을 지속적으로 설계해 기업의 효율적인 비즈니스 운영을 적극적으로 지원해 나가겠다"라고 밝혔다.
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