KSA 이동통신 부문 수상…“AI와 맞춤형 경험 결합 새 통합서비스 제공”
▲전경혜 LG유플러스 디지털CX·성장담당(오른쪽)과 방욱재 디지털커머스개발Lab장(왼쪽)이 문동민 한국표준협회 회장과 기념촬영을 하고 있는 모습.
LG유플러스가 한국표준협회(KSA) 주관 '2025년 디지털고객경험지수(DCXI)'에서 이동통신 부문 1위를 차지했다고 1읽 밝혔다. 2024년 통신부문 첫 평가 이후 2년 연속 1위다.
디지털고객경험지수는 고객이 디지털 채널에서 제품 및 서비스를 경험했을 때의 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 이동통신, 종합가전, 은행 등 17개 산업분야 59개 기업을 대상으로 평가했다. LG유플러스는 고객 중심 디지털 전략과 서비스 혁신 측면에서 높은 평가를 받았다.
LG유플러스는 고객이 실질적인 편의와 새로운 혜택을 느끼는 서비스, 안심하고 사용할 수 있는 서비스를 만드는 데 주력하면서 고객 소통 채널의 디지털화도 적극 추진하고 있다.
그 결과, LG유플러스 고객의 디지털 경험은 이전과 비교해 확연히 간결해졌다는 평가를 받는다. 예를 들어, 해외여행을 준비하는 고객은 로밍 요금제 비교부터 신청, 혜택 확인까지 한 화면으로 마칠 수 있어 공항 가는 길에서도 모든 절차를 간편하게 끝낼 수 있다.
가족이나 지인과 함께 결합할인을 받을 때는 복잡한 서류나 매장 방문 없이 온라인에서 멤버 추가와 할인 배분까지 한 번에 처리할 수 있다. 관심 있는 상품이나 서비스는 고객 취향과 이용 패턴을 분석하고 미리 추천해 필요한 혜택을 찾는 시간을 줄였다.
디지털에 익숙한 고객은 요금 납부나 이용 현황 조회 같은 간단한 기능은 물론, 요금제 변경 같은 작업도 스스로 해결하도록 셀프 해결 범위를 넓혔다.
고객의 상담센터 이용 경험도 인공지능(AI)으로 개선됐다. 간단한 문의는 24시간 처리할 수 있도록 챗봇, 콜봇 사용성을 강화했다. 상담사 통화를 위한 ARS 안내 또한 AI가 판단해 지금 고객이 가장 필요로 하는 것부터 먼저 안내한다. 상담사와 대화할 때도 AI 상담 어드바이저가 상담사에게 지난 상담 이력은 물론 단순 질문에 대해 미리 답변을 준비해줘 고객에게 밀도 있는 상담을 제공하고 있다.
이재원 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장)은 “곧 선보일 새로운 통합 서비스에서 AI와 맞춤형 경험을 결합해 고객이 원하는 순간에 필요한 서비스를 정확하게 제공하는 디지털 환경을 구현하겠다"고 말했다.
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