금융부 나유라 기자
▲금융부 나유라 기자
카카오가 15년 만에 야심차게 카카오톡 개편을 단행했지만, 그 결과는 처참했다. 업데이트 이후 친구목록에는 별로 친하지 않은 지인들의 프로필 변동 내역이 크게 표시됐고, 화면에 광고가 표시되는 비중도 눈에 띄게 늘었다는 게 이용자들의 주된 반응이다. 카카오톡을 두고 이용자들의 비판과 원성이 시간이 지나도 사그라지지 않자 정신아 카카오 대표는 최근 주주서한에서 친구 목록을 재노출하고, 피드 형태는 사용자가 선택할 수 있도록 4분기 중 별도 메뉴로 선보이겠다며 한 발 물러섰다. 정 대표는 “사용자의 피드백을 더 면밀히 듣고 소통하며, 개선이 필요한 영역은 적극 대응하겠다"는 식의 반성문도 내놨다.
그러나 정 대표가 주주서한을 내놓는 현 시기에도 카카오톡 이용자들의 불편은 현재진행형이다. 홍민택 카카오 최고제품책임자(CPO)는 소셜 확장과 메신저 서비스를 강화하기 위해 카카오톡 업데이트를 진행했다고 밝혔지만, 이는 이용자들의 실제 니즈와 괴리가 상당하다. 카카오가 처음부터 소비자의 목소리를 들을 의지조차 없었던 것 아니냐는 비판이 나오는 이유다.
주주들도 카톡 업데이트로 된서리를 맞았다. 카카오가 지난달 23일 카카오톡 개편안을 공개하기 직전 6만6400원이었던 주가는 이달 12일 6만100원까지 떨어졌다. 심지어 정 대표가 주주서한을 발표한 13일에도 카카오 주가는 3% 넘게 하락했다. 한때(2021년 7월 9일) 카카오 주가가 16만500원까지 올랐던 점을 고려하면 지금의 주가는 가히 처참한 수준이다.
카카오는 카톡에 따라붙던 '국민 메신저'라는 타이틀을 자만했고, 결국 이를 스스로 놓아버렸다. 카카오가 이번 업데이트를 이전 상태로 되돌린다고 해도, 고객과 주주들에게 남긴 상처는 결코 치유될 수 없다.
카카오톡 업데이트 발표 직전에는 롯데카드에 대규모 해킹 사고가 있었다. 롯데카드는 해킹사고로 무려 297만명의 개인정보가 유출됐다고 했다. 롯데카드는 조좌진 대표가 지난달 18일 대국민 사과를 한 지 한 달이 지난 지금까지도 카드 재발급, 비밀번호 변경, 카드 정지 및 해지 등 뒷수습에 곤혹을 치르고 있다.
두 회사의 흑역사는 금융사에도 큰 교훈을 남긴다. 금융소비자, 고객 보호가 곧 실적, 주주가치 제고와도 직결될 수 있다는 메시지다. 고객의 목소리를 외면한 채, 최고경영자(CEO)가 자신의 감에 따라 독단적으로 의사결정을 강행한다면, 금융사가 쌓아올린 주주가치가 무너지는 것도 한순간이다.
이찬진 금융감독원장은 취임 이후 연일 금융소비자보호 강화를 주문하고 있다. 금융사는 이 원장의 메시지를 흔한 '잔소리'로 흘리지 말고, 금융소비자 보호에 전력을 기울여야 한다. 고객 불편사항을 실시간으로 모니터링하고, 고객 목소리에 대한 피드백 시스템도 강화해야 한다. 해킹이나 보안 시스템도 계속해서 보완해야 한다. 국내 금융권에, 카카오의 흑역사는 부디 남의 일이어야만 한다.
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