하나은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2025 한국의 소비자보호지수(KCPI)'에서 3년 연속 우수기업으로 선정됐다.
'함께 성장하며 행복을 나누는 금융'을 미션으로 내세운 하나은행은 금융소비자 권익 보호를 위해 폭넓은 노력을 기울여 왔다. 조직 체계 강화와 점검 체계 구축, 금융사기 피해 예방 등 소비자 중심 리스크 관리를 수행하고 있다.
하나은행은 2021년 금융권 최초로 금융회사 입장이 아닌 소비자 관점에서 소비자 보유 자산 리스크를 관리하는 '소비자리스크관리' 개념을 도입하고, '소비자리스크관리위원회'를 설치하여 여러 소비자보호 및 리스크 관리 활동을 전개했다. 2025년 6월에는 소비자리스크관리 체계에 대한 특허를 취득하며, 투자성 상품 판매 전후 리스크 관리에 대한 독자적 기술력을 공식적으로 인정받았다.
또한 '소비자리스크 모니터링 시스템'을 운영하여 투자상품 선정, 판매, 사후관리에 걸친 전 과정 리스크를 측정·분석하고, 위험성 있는 상품 선정을 사전에 방지하며, 부적격 제조금융회사를 조기에 식별한다. 금융소비자보호법상 주요 사항은 시스템 내 체크리스트로 구성하여 자가점검과 총괄점검을 병행하는 이중 점검 체계를 마련했으며, 판매 프로세스 점검하는 별도 점검팀을 운영하는 등 소비자 권익 보호를 위한 다양한 안전장치를 갖추고 있다.
2024년 투자성 상품 사전 점검 기능 강화를 위해 비예금상품위원회에 외부 전문인력을 위촉했다. 신상품·서비스 출시 전 금융소비자보호 내부통제기준, 장애인 등 차별적 행위 금지, 소비자 오인 정보 제공 금지 등을 점검할 수 있도록 금융상품별 개발 체크리스트를 도입하여 상품 개발 단계에서 사전 검토를 강화하고 있다. 2023년부터는 '금융소비자보호 요원(CPM)' 제도를 시행하여 금융상품 완전판매 절차 준수 여부 점검을 강화하고, 불완전판매 예방에도 기여하고 있다.
하나은행은 소비자 의견을 반영한 친화적 금융상품과 서비스를 제공하기 위해 '소비자 패널'을 운영하고 있다. 다양한 연령과 분야의 손님 패널, MZ세대 대학생 패널, 고령층 금융취약계층 의견을 반영하는 시니어 패널 등으로 구성된다. '제도개선 Agile Lab'은 은행 이용 중 느낀 불편사항, 민원, 아이디어 제안을 적극 반영하여 제도를 개선한다.
하나은행은 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사에서 10년 연속 1위 은행으로 선정됐다. 접점별 만족도 조사, '손님 First Academy' 교육, 손님 중심·현장 중심 리더 제도 운영 등으로 고객 경험을 관리하고, 직원 문제 해결 능력 향상시키는 활동을 꾸준히 이어가는 것이다.
금융사기 피해 예방을 위해 2018년 금융권 최초로 AI 기반 신 FDS(사기탐지시스템)를 도입했으며, 2025년 5월부터 신규 계좌, 한도 해제 계좌, 부활 계좌를 대상으로 금융거래목적 확인 적정성을 점검하는 시스템을 운영함으로써 사기 이용 계좌의 사전적 차단 효과를 극대화하고 있다.
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