지난해 여행 현장 점검서 도출한 개선 과제 95% 이행 완료
중국·유럽 등서 미스터리 쇼퍼 방식으로 현지 행사 품질 점검
AI 활용해 예약·환불 등 절차 불편 개선…민원 처리율 99.8%
▲하나투어 본사. 사진=하나투어
하나투어가 여행객 만족도를 높이기 위해 지난해 현지 여행 현장 점검에서 도출한 수십 건의 개선 과제를 대부분 완수한 것으로 나타났다.
21일 하나투어에 따르면, 지난해 중국과 동남아, 유럽 등에서 '고객경험 체크인' 활동을 분기별로 1회씩 실시했다.
'고객경험 체크인'은 미스터리 쇼퍼 방식으로 현지 행사 품질을 점검해 고객경험 리스크를 사전에 해소하는 활동으로, 지난해 회당 약 20건의 개선 과제가 도출됐고 이 가운데 95%를 개선 완료했다.
개선 내용을 살펴보면, 우선 현지 행사 품질은 '개런티 프로그램'으로 관리했다. '개런티 프로그램'은 지난 2022년 여행업계 최초로 도입한 제도로 일정표에 없는 쇼핑센터를 방문할 경우 반품 없이 100% 보상하고, 선택관광이 사전 안내와 다르게 진행되거나 강요될 경우에도 100% 보상한다. 적용 범위는 하나팩 2.0 프리미엄과 스탠다드, 해외 골프 패키지 등 전 상품이다.
고객만족도 관련 지표는 상시 수집해 관리했다. 하나투어는 2013년부터 자체 개발한 고객만족지표(HCSI)를 운영하고 있다. 출발 2일 전과 귀국 3일 후 카카오톡 알림톡으로 설문을 발송해 예약상담과 가이드, 인솔자, 식사, 숙소, 일정, 선택관광, 쇼핑, 차량 항목별 만족도를 수집한다. 수집된 데이터는 비즈니스인텔리전스(BI) 시스템과 연계돼 모니터링된다.
비대면 서비스와 관련해서는 지난해 4월부터 8월까지 개선 조치가 이어졌다. 4월에 예약프로세스 개선을 시작한데 이어 6월에 예약시스템, 7월에 환불서비스, 8월에는 상품가격 관리까지 개선했다.
세부적으로 보면, 4월에는 예약 단계의 입력 항목을 줄였다. 상품 예약 시 동행인 이메일 등 불필요한 필수입력이 불편하다는 의견이 접수되자 필수값을 제외한 입력정보를 최소화하고 고객식별 로직을 조정했다.
6월에는 AI 여권 인식을 도입했다. 여권정보를 잘못 입력하면 발권이나 현지 출입국 단계에서 문제가 생길 수 있다고 보고 마련한 조치다. 여권 진위 여부를 확인하는 공공API를 연계하고 AI 광학문자인식(OCR)으로 정보 입력을 자동화했다. 하나투어는 이를 통해 여권 정보 입력 오류를 차단했다.
7월에는 AI 환불금 캘린더의 학습 대상을 넓혔다. 항공사마다 환불 규정이 다르고 비정형 데이터로 제공돼 실제 환불금액을 미리 파악하기 어렵다는 점에 착안한 서비스다. 2024년 12월 업계 최초로 선보인 뒤 대상 항공사를 15개에서 해외 저비용항공사(LCC)를 포함한 43개로 확대했다. 취소수수료를 자동 계산하고 환불 일정을 안내한다.
8월에는 상품가격 오기입 방지 절차를 신설했다. 인적 실수로 인한 가격 오기입이 고객 혼선을 부른다고 보고 가격 생성과 변경 시 범위를 설정하고, 범위를 벗어나면 알림과 승인 절차를 거치도록 했다.
지난해 하반기 기준 온라인문의와 환불문의, 환불접수 방문고객의 약 50%가 이 서비스를 이용했다. 하나투어 측은 2024년 12월 론칭 이후 환불 문의와 온라인 상담이 꾸준히 감소하고 있다고 설명했다.
멀티 AI 상담 서비스 하이(H-AI)의 누적 이용자는 지난해 12월 기준 100만명을 넘어섰다. 24시간 실시간 맞춤 상담과 상품 추천을 제공한다.
이러한 노력으로 고객만족도 관련 주요지표들이 개선됐다. 지난해 HCSI는 전년 대비 1.7%포인트(p) 상승했고 개런티 프로그램 준수율은 0.3%p 상승한 97.15%를 기록했다. 지난해 접수된 고객의 소리(VOC)는 7474건으로 이 가운데 99.8%가 처리됐다. 개런티 위반과 관련해 접수된 VOC는 9건에서 5건으로 줄었다.
하나투어의 고객관련 의사결정은 2012년 신설한 최고고객책임자(CCO)를 축으로 이뤄진다. 고객경험본부장이 CCO를 겸직하고 월 1회 경영진 회의에서 현황과 개선 방향을 보고한다.
이러한 고객 경험 개선 노력에 힘입어 하나투어는 지난 2012년 여행사 최초로 공정거래위원회와 한국소비자원이 주관하는 '소비자중심경영(CCM)' 인증을 받은 뒤 12년 연속 인증을 유지하고 있으며, 지난해에는 'CCM 우수기업 포상 및 인증 수여식'에서 명예의전당 부문에 선정돼 공정거래위원장 표창을 받았다.
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