1분기 민원 증가율 48%, 생보사 중 가장 높아…작년 불완전판매율 업계 1위
KB생명 "GA판매 과정서 대부분 발생…전담부서 마련, 시스템 개편해 개선 노력중"
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▲KB생명보험. |
[에너지경제신문=허재영 기자] KB생명보험이 전체 생명보험사 중에서 가장 높은 민원증가율과 불완전판매율을 보이면서 소비자보호에 대한 우려의 목소리가 제기되고 있다. 이는 대부분 GA(독립법인대리점) 채널에서 종신보험 상품 판매를 위한 설명 과정 중 발생한 것으로 분석됐다. KB생명 측은 전담 부서를 마련하고 시스템을 개편해 소비자 보호를 위해 노력하겠다는 입장이다.
11일 생명보험협회 공시에 따르면 올해 1분기 KB생명의 민원건수는 74건으로 전분기(50건) 대비 48.0% 증가했다. 이는 전체 생보사 중에서 가장 높은 증가율이다. DGB생명과 BNP파리바카디프생명이 각각 35.5%, 25.0% 증가하면서 뒤를 이었다.
KB생명은 보유계약 십만건 당 환산 민원건수도 15.18건으로 전분기보다 46.4% 증가하면서 전체 생보사 중에서 가장 증가율이 높았다. KB생명보다 환산 민원건수가 높은 보험사는 BNP파리바카디프생명(20.34건)과 KDB생명(17.70건) 뿐이었다.
반면 같은 금융지주사 계열인 신한생명의 환산민원건수는 9건으로 8.2% 감소했고, 하나생명은 2.46건으로 48.8% 줄었다. 삼성생명과 한화생명을 비롯한 대형사의 민원도 감소했다. 삼성생명과 한화생명의 환산민원건수는 각각 5.9%, 3.3% 줄었다.
민원건수 유형을 보면 74건중 72건이 판매단계에서 나타났고, 지급 단계에서는 2건이 발생했다. 상품별로는 종신보험이 74건 중 58건으로 가장 많은 비율을 차지했고, 변액보험(6건), 연금보험(5건), 저축보험(4건), 보장성보험(1건) 순이었다.
KB생명은 민원증가율 외에 불완전판매율도 가장 안 좋은 것으로 나타났다. 불완전판매율이란 신규계약 중 품질보증해지, 민원해지, 무효 건수의 총합이 차지하는 비율이다.
KB생명의 지난해 불완전판매율은 0.96%로 전체 생보사 중에서 가장 높았다. 업계 평균이 0.26%인 것과 비교하면 약 4배 높은 수치다. 뒤를 이어 KDB생명 0.95%, 처브라이프생명 0.78% 순이었다. 하나생명은 0.04%로 업계 최저 수준을 기록했고, 삼성생명도 0.11%로 업계 평균 이하였다. 유형별로 살펴보면 종신보험의 불완전판매비율이 1.56%로 가장 높았고, 어린이보험과 변액보험은 각각 0.45%, 0.44%를 기록했다.
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▲KB생명. |
민원과 불완전판매율은 보험사의 소비자 보호를 측정할 수 있는 대표적인 지표다. KB생명은 두가지 지표에서 가장 나쁜 수치를 보이며 소비자 보호에 미흡한 것이 아니냐는 우려가 나온다. 이에 KB생명은 민원과 불완전판매율이 증가할 수 있다는 것을 어느 정도 예측했고, 이를 줄이기 위해 관련 시스템을 개편하는 등 노력하고 있다는 입장이다.
KB생명 관계자는 "민원과 불완전판매율이 증가한 것은 GA 설계사와 고객 간 상품 설명 과정에서 착오 등이 발생한 영향이 크고, 종신보험에서 많이 발생하는 이유는 종종 저축보험인 것처럼 설명하는 사례가 많기 때문"이라며 "민원을 전담할 부서를 올 초 새로 신설해 운영하고 있으며, 고객의 소리(VOC) 시스템도 지난해 말부터 올해 초까지 개편하는 등 소비자 보호를 위해 노력하고 있다"고 말했다.
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